- Kunden können künftig zwischen zehn Expressprodukten wählen
- Im April starten bundesweiter 9-Uhr-Service und Next Day-Garantie
- CEO Wolfgang P. Albeck: Logischer Entwicklungsschritt, um veränderte Kundenbedürfnisse abzudecken
- Absage an Zentralisierung: Kundenservice wird dezentral ausgerichtet
- Günstiger Zeitpunkt dank Konsolidierungslücke: Im Expressmarkt ist ein großer Anbieter weggefallen
Die ersten konkret sichtbaren Veränderungen der Weiterentwicklung werden zwei neue Expressprodukte sein, die trans-o-flex im April starten wird. „Wir bieten dann auch einen 9-Uhr-Dienst an, außerdem die garantierte Zustellung am nächsten Werktag, und füllen zwei Lücken, die wir bisher im Expressangebot hatten.“ Insgesamt können trans-o-flex-Kunden ab April zwischen zehn Expressprodukten wählen (Übersicht siehe Kasten). „Damit liegen wir in Deutschland auch im Vergleich zu anderen Expressdiensten in der Spitzengruppe.“
Zu den Hintergründen der Entwicklung meint Albeck: „Bei seiner Gründung vor 47 Jahren hat trans-o-flex als Schnell-Lieferdienst einen neuen Standard gesetzt. Bis heute ist trans-o-flex mit seiner Regellaufzeit von weniger als 24 Stunden Top-Anbieter im Bereich der Sendungen ohne Zeitgarantien.“ Bei der jüngsten repräsentativen Kundenbefragung habe eine große Mehrheit der Kunden dem Unternehmen attestiert, schneller und sicherer zu sein als die meisten anderen Logistikdienstleister sowie insgesamt eine höhere Qualität zu haben. Dies gelte umso mehr, als trans-o-flex sich nicht allein auf reine Pakettransporte beschränke, sondern auch komplette Sendungen in der Kombination Palette und Paket transportiere. „Ich glaube, dass wir hier heute schon Qualitätsmarktführer sind.“
Gleichzeitig habe die Kundenbefragung ergeben, dass Kriterien wie Laufzeit, Empfängerzufriedenheit und Trackinginformationen ganz oben auf der Wunschliste der Kunden stehen. „Kunden wollen sich zu 100 Prozent darauf verlassen können, dass eine Sendung garantiert am nächsten Tag ankommt. Und manchmal brauchen sie die Auslieferung bis zu einer bestimmten Uhrzeit. Genau das werden wir ihnen als Expressdienst garantieren.“
Schnelle Express-Nachtlinien als operatives Rückgrat
Operativ ermöglicht werden insbesondere die frühen Zustellungen am nächsten Tag durch ein sternförmig angelegtes zusätzliches Express-Nachtliniennetz, das trans-o-flex bereits im April 2016 installiert hat. Dieser plus-Stern beschleunigt den Übernacht-Transport und bildet das Rückgrat der trans-o-flex-Expressdienste. Für den plus-Stern werden auf speziellen Nachtlinien zusätzliche Transporter eingesetzt. „Durch dieses Netz und eine weitere Optimierung der Schnittstellen erzielen wir entscheidende Zeitvorteile und stellen eine rechtzeitige Ankunft der besonders eiligen Sendungen in den Zieldepots sicher“, so Albeck. „Der plus-Stern zeigt beispielhaft, wie wir die Entwicklung zum Expressdienst vorantreiben: Wir investieren in die Qualität unserer Dienstleistung. Express ist die konsequente Fortsetzung unserer Qualitätsstrategie.“ Allein Qualität schafft aus seiner Sicht die Verlässlichkeit, die Expressprodukte brauchen.
Mehr als nur Terminsendungen: Express ist Selbstanspruch
Der Expressanspruch von trans-o-flex geht jedoch noch weiter. „Das Ziel 100-prozentiger Qualität gilt nicht nur für die reinen Transportprozesse. Das Ziel muss eine 360-Grad-Qualität sein.“ Express müsse zum Selbstanspruch werden, der alle Prozesse umfasst: Wie lange darf ein Angebot dauern? In welcher Zeit muss eine Kundenanfrage geklärt sein? Wie schnell müssen Nachfragen zu Abrechnungen geklärt und beantwortet sein? Wie schnell gehen wir ans Telefon?
Einen Schwerpunkt in der Prozessverbesserung will Albeck im direkten Kundenkontakt legen. Die entscheidende Frage laute: „Nimmt der Kunde uns als Express wahr, und ist er damit rundum zufrieden? Das ist, was am Ende des Tages zählt.“ Er will alle Kundenprozesse dahingehend prüfen, ob und wie Vorgänge beschleunigt und Fehlerquellen beseitigt werden können. Dazu zählt für ihn nicht zuletzt auch, „Bürokratie abbauen, Dokumentation automatisieren, doppelte oder überflüssige Checklisten eliminieren, Prozesse standardisieren und vereinfachen wo immer möglich.“
Gelebte Kundennähe: Kundendienst wird schrittweise dezentralisiert
Zur Umsetzung dieser Pläne hat Albeck bereits zwei organisatorische Veränderungen in die Wege geleitet. „Wir werden in der IT ein Customer Integration Management einrichten.“ Die Abteilung werde sich mit der Anbindung von Neukunden beschäftigen oder Kunden bei Systemanpassungen unterstützen. Außerdem will er den Kundenservice schrittweise dezentralisieren. „Zahlreiche Kunden haben mir deutlich gemacht, wie wichtig die dezentrale Struktur des Kundenservice für sie ist. Das berücksichtigen wir und werden wieder näher an die Kunden heranrücken. Bei einzelnen Kunden werden wir sogar auf deren Wunsch hin einen gemeinsamen Kundenservice etablieren.“
Konsolidierungslücke: Im Expressmarkt ist ein großer Anbieter weggefallen
Der Zeitpunkt der Weiterentwicklung zum Expressdienst ist aus Sicht von Albeck günstig, da der Markt derzeit eine Konsolidierung erlebe. „Durch die Übernahme von TNT durch FedEx ist in der Praxis bereits seit mehr als einem Jahr ein Wettbewerber weggefallen. trans-o-flex hat das Potenzial, in diese Lücke vorzustoßen und sich als Expressdienst mit speziellen Branchenlösungen, allen voran für Pharma und Gesundheit, Elektronik und Kosmetik sowie andere sensible Produkte zu profilieren.“ Als einziger Dienstleister bietet trans-o-flex weiterhin flächendeckend aktiv temperaturgeführte Expresstransporte im Bereich 15 bis 25 sowie 2 bis 8 Grad Celsius an und prüft zusätzliche internationale Express-Angebote.
