Die Zeit des steuerlich geförderten Autohandels durch die Abwrackprämie läuft bald ab. Vorausschauend operierende Autohäuser investieren daher schon jetzt in andere Bereiche. Beispiel: After Sales. Dazu bietet die TÜV SÜD-Tochter LC Auto Consult ein spezielles Trainingsprogramm für Autohäuser und Kfz-Werkstätten an. "Fit for Service" wird im Rahmen der TÜV SÜD-Premiere auf der Internationalen Automobilausstellung, IAA, präsentiert. Unter dem Motto "Vielfalt entdecken, Effizienz steigern" stellen TÜV SÜD und die Tochtergesellschaften vom 17. bis 27. September in Halle 8, Stand 13A, ihre Dienstleistungen vor.
340.000 Kfz-Neuzulassungen im Juli 2009, zweistellige Zuwachsraten im Vergleich zum Vorjahr von knapp 30 Prozent - noch entfaltet die Abwrackprämie ihre Wirkung als Absatzmotor und beschert vielen Autohäusern gute Umsätze. Aber das Auslaufen der Abwrackprämie ist absehbar, viele Marktteilnehmer befürchten einen starken Rückgang beim Autoabsatz im kommenden Jahr und damit eine weitere Verschärfung im schwierigen Autogeschäft: "Wir gehen von einem Umsatzrückgang von bis zu 15 Prozent bei einigen Autoherstellern aus", sagt Detlef Walker, Geschäftsführer der LC Auto Consult. Umso wichtiger sei es daher, mit geeigneten Maßnahmen die Wirtschaftlichkeit von Kfz-Betrieben langfristig zu sichern. Wie diese Maßnahmen aussehen können, das zeigen die Experten von LC Auto Consult auf. Sie haben als Partner für Autohäuser ein spezielles After Sales Programm entwickelt. Die Kernpunkte: Kundenbindung und Lagermanagement. Die Idee: Zielorientierte und transparente Prozessabläufe nach dem Autoverkauf helfen, Kosten zu reduzieren. Dazu werden einerseits Mitarbeiter im Umgang mit Kunden geschult, um so langfristig für mehr Zufriedenheit und damit Bindung an das Autohaus zu sorgen. Andererseits beinhaltet das Programm Trainings im Lagermanagement. Das Ziel: Kosten sparen durch mehr Effektivität im Bereich Teile und Zubehör.
Lagermanagement: Sparpotenzial von 50 Prozent
Beispiel Lagermanagement: Nicht abgeholte oder nicht verbaute Teile, Bleche, die für eventuelle Unfallreparaturen bereitgehalten werden - unnötige Teile auf Lager erhöhen die Kosten enorm. "Bis ein Unfall zur Reparatur kommt, vergehen mindestens zwei bis drei Tage, weil zuerst ein Gutachter den Schaden bewertet und im Regelfall die Freigabe der Versicherung vorliegen muss. Danach kann ich die nötigen Blechteile immer noch bestellen. Wozu also auf Lager haben", fragt Klaus Stracke, Vertriebsleiter der LC Auto Consult.
Überlegungen, die die TÜV SÜD-Tochter bei mehr als 2.000 Kunden in Deutschland anstößt. "Wir gehen in die Unternehmen und schauen uns die gesamten Prozesse an. Nach einer Auswertung coachen wir dann die Mitarbeiter, schärfen den Blick für kostenrelevante Faktoren und schulen im Umgang mit dem Kunden", erläutert Stracke weiter. So könnten bis zu 50 Prozent der Lagerhaltungskosten eingespart werden. Durchschnittlicher Gegenwert eines nicht optimal gemanagten Lagers: 30.000 bis 300.000 Euro. "Geld, das dem Unternehmen fehlt, unnötiges Kapital bindet und schnell für mangelnde Liquidität sorgen kann", betont Stracke. Leider würden bisher nur wenige Unternehmen Änderungsbedarf in diesem Bereich sehen. Nur etwa drei Prozent der derzeitigen Kunden stellten ihre Lagerprozesse auf den Prüfstand.
Die Zielgruppe fest im Blick
Ein weiteres großes Thema für den nachhaltigen Erfolg von Autohäusern und Werkstätten sieht Stracke im Bereich der Kundenzufriedenheit. Tests großer Zeitschriften wie auch von TÜV SÜD direkt zeigen hier immer noch erhebliche Defizite auf, angefangen bei der Beratungsqualität beim Autokauf bis zur Reparaturabwicklung. Kernfragen hier: Sind die Rechnungen transparent? Weisen Mitarbeiter auf kommende Reparaturen hin? Wird der Kunde informiert und ein Termin vorgeschlagen, wenn im Frühjahr oder Herbst der Reifenwechsel ansteht? Steht ein Angebot für ihn bereit, wenn die neuen Reifen drauf müssen? Kunden sind heute einerseits wesentlich anspruchsvoller und andererseits weniger solidarisch. Sie informieren sich im Internet über günstigere Angebote und recherchieren vorab Ersatzteilpreise. Das lässt sich auffangen - durch eine enge Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden. "Alle Mitarbeiter in einem Autohaus müssen heute die unterschiedlichen Bedürfnisse ihrer Kunden erkennen und dann den bestmöglichen Service bieten - das schafft Vertrauen auf Kundenseite und bindet so an das Unternehmen", sagt Geschäftsführer Walker. Weitere Ziele der verstärkten Kundenorientierung: Ein zufriedener Kunde empfiehlt das Unternehmen weiter, und so Walker, "er wird sich auch an das Unternehmen wenden, wenn der nächste Autokauf ansteht."
Mitarbeiter innovativ vergütet
Um mehr Kundenorientierung im Unternehmen durchzusetzen, gehören zum Programm der Autohaus-Experten nicht nur eine detaillierte Schulung, sondern auch spezielle Vergütungssysteme, die dem Mitarbeiter zugute kommen sollen. "Sieht ein Mechaniker beim Ölwechsel, dass die Bremsbeläge bald fällig sind, und empfiehlt dem Kunden, die gleich mit zu wechseln, bekommt er einen Bonus", erklärt Walker das System.
"Das erhöht die Motivation und schärft den Blick für Vertrieb und Ertrag, verstärkt Loyalität und Gemeinschaftsgefühl - das alles kommt dem Kunden zugute und sorgt damit für die Prosperität des Unternehmens."
Das Programm "Fit for Service" ist modular aufgebaut. Gemeinsam mit der Geschäftsführung und den Angestellten werden die Prozesse im Unternehmen analysiert, dann effizient ausgerichtet und im dritten Schritt transparent und für jeden Mitarbeiter nachvollziehbar gesichert.
Bundesweit vermitteln im freien Teileeinkauf 15 Berater Grundlagen in der Kommunikation, detaillierte Produktkenntnisse und liefern praktische Tipps. Grundlagen in Marketing, Management und Recht gehören genauso zum Paket wie kundenorientiertes Telefonieren, Internetverkauf oder das richtige Verhalten bei Reklamationen. Im Bereich Teile und Zubehör lernen die Angestellten, wie ein kennzahlengestütztes Lagermanagement funktioniert und wie aktiv Teile verkauft werden können.
LC Auto Consult ist eine Tochter im TÜV SÜD-Konzern. 35 Mitarbeiter in sechs Geschäftsstellen betreuen mehr als 2.000 Autohäuser und unterstützen internationale Automobilhersteller auf den Feldern Prozess- und Ressourcenmanagement. Außerdem bieten die Autohaus-Experten Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit oder Energieeffizienzberatung an.
Von der Hauptuntersuchung der Zukunft über die Wirtschaftlichkeit im Autohaus bis hin zu umweltfreundlichem Flottenmanagement: TÜV SÜD, die Tochtergesellschaften und TÜV Hessen, bei dem TÜV SÜD Mehrheitseigner ist, sind auf der IAA in Halle 8, Stand 13A, zu finden.
Bereits im Vorfeld informiert TÜV SÜD auf Sonderseiten im Internet über die Aktivitäten auf der IAA unter: www.tuev-sued.de/iaa2009
340.000 Kfz-Neuzulassungen im Juli 2009, zweistellige Zuwachsraten im Vergleich zum Vorjahr von knapp 30 Prozent - noch entfaltet die Abwrackprämie ihre Wirkung als Absatzmotor und beschert vielen Autohäusern gute Umsätze. Aber das Auslaufen der Abwrackprämie ist absehbar, viele Marktteilnehmer befürchten einen starken Rückgang beim Autoabsatz im kommenden Jahr und damit eine weitere Verschärfung im schwierigen Autogeschäft: "Wir gehen von einem Umsatzrückgang von bis zu 15 Prozent bei einigen Autoherstellern aus", sagt Detlef Walker, Geschäftsführer der LC Auto Consult. Umso wichtiger sei es daher, mit geeigneten Maßnahmen die Wirtschaftlichkeit von Kfz-Betrieben langfristig zu sichern. Wie diese Maßnahmen aussehen können, das zeigen die Experten von LC Auto Consult auf. Sie haben als Partner für Autohäuser ein spezielles After Sales Programm entwickelt. Die Kernpunkte: Kundenbindung und Lagermanagement. Die Idee: Zielorientierte und transparente Prozessabläufe nach dem Autoverkauf helfen, Kosten zu reduzieren. Dazu werden einerseits Mitarbeiter im Umgang mit Kunden geschult, um so langfristig für mehr Zufriedenheit und damit Bindung an das Autohaus zu sorgen. Andererseits beinhaltet das Programm Trainings im Lagermanagement. Das Ziel: Kosten sparen durch mehr Effektivität im Bereich Teile und Zubehör.
Lagermanagement: Sparpotenzial von 50 Prozent
Beispiel Lagermanagement: Nicht abgeholte oder nicht verbaute Teile, Bleche, die für eventuelle Unfallreparaturen bereitgehalten werden - unnötige Teile auf Lager erhöhen die Kosten enorm. "Bis ein Unfall zur Reparatur kommt, vergehen mindestens zwei bis drei Tage, weil zuerst ein Gutachter den Schaden bewertet und im Regelfall die Freigabe der Versicherung vorliegen muss. Danach kann ich die nötigen Blechteile immer noch bestellen. Wozu also auf Lager haben", fragt Klaus Stracke, Vertriebsleiter der LC Auto Consult.
Überlegungen, die die TÜV SÜD-Tochter bei mehr als 2.000 Kunden in Deutschland anstößt. "Wir gehen in die Unternehmen und schauen uns die gesamten Prozesse an. Nach einer Auswertung coachen wir dann die Mitarbeiter, schärfen den Blick für kostenrelevante Faktoren und schulen im Umgang mit dem Kunden", erläutert Stracke weiter. So könnten bis zu 50 Prozent der Lagerhaltungskosten eingespart werden. Durchschnittlicher Gegenwert eines nicht optimal gemanagten Lagers: 30.000 bis 300.000 Euro. "Geld, das dem Unternehmen fehlt, unnötiges Kapital bindet und schnell für mangelnde Liquidität sorgen kann", betont Stracke. Leider würden bisher nur wenige Unternehmen Änderungsbedarf in diesem Bereich sehen. Nur etwa drei Prozent der derzeitigen Kunden stellten ihre Lagerprozesse auf den Prüfstand.
Die Zielgruppe fest im Blick
Ein weiteres großes Thema für den nachhaltigen Erfolg von Autohäusern und Werkstätten sieht Stracke im Bereich der Kundenzufriedenheit. Tests großer Zeitschriften wie auch von TÜV SÜD direkt zeigen hier immer noch erhebliche Defizite auf, angefangen bei der Beratungsqualität beim Autokauf bis zur Reparaturabwicklung. Kernfragen hier: Sind die Rechnungen transparent? Weisen Mitarbeiter auf kommende Reparaturen hin? Wird der Kunde informiert und ein Termin vorgeschlagen, wenn im Frühjahr oder Herbst der Reifenwechsel ansteht? Steht ein Angebot für ihn bereit, wenn die neuen Reifen drauf müssen? Kunden sind heute einerseits wesentlich anspruchsvoller und andererseits weniger solidarisch. Sie informieren sich im Internet über günstigere Angebote und recherchieren vorab Ersatzteilpreise. Das lässt sich auffangen - durch eine enge Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden. "Alle Mitarbeiter in einem Autohaus müssen heute die unterschiedlichen Bedürfnisse ihrer Kunden erkennen und dann den bestmöglichen Service bieten - das schafft Vertrauen auf Kundenseite und bindet so an das Unternehmen", sagt Geschäftsführer Walker. Weitere Ziele der verstärkten Kundenorientierung: Ein zufriedener Kunde empfiehlt das Unternehmen weiter, und so Walker, "er wird sich auch an das Unternehmen wenden, wenn der nächste Autokauf ansteht."
Mitarbeiter innovativ vergütet
Um mehr Kundenorientierung im Unternehmen durchzusetzen, gehören zum Programm der Autohaus-Experten nicht nur eine detaillierte Schulung, sondern auch spezielle Vergütungssysteme, die dem Mitarbeiter zugute kommen sollen. "Sieht ein Mechaniker beim Ölwechsel, dass die Bremsbeläge bald fällig sind, und empfiehlt dem Kunden, die gleich mit zu wechseln, bekommt er einen Bonus", erklärt Walker das System.
"Das erhöht die Motivation und schärft den Blick für Vertrieb und Ertrag, verstärkt Loyalität und Gemeinschaftsgefühl - das alles kommt dem Kunden zugute und sorgt damit für die Prosperität des Unternehmens."
Das Programm "Fit for Service" ist modular aufgebaut. Gemeinsam mit der Geschäftsführung und den Angestellten werden die Prozesse im Unternehmen analysiert, dann effizient ausgerichtet und im dritten Schritt transparent und für jeden Mitarbeiter nachvollziehbar gesichert.
Bundesweit vermitteln im freien Teileeinkauf 15 Berater Grundlagen in der Kommunikation, detaillierte Produktkenntnisse und liefern praktische Tipps. Grundlagen in Marketing, Management und Recht gehören genauso zum Paket wie kundenorientiertes Telefonieren, Internetverkauf oder das richtige Verhalten bei Reklamationen. Im Bereich Teile und Zubehör lernen die Angestellten, wie ein kennzahlengestütztes Lagermanagement funktioniert und wie aktiv Teile verkauft werden können.
LC Auto Consult ist eine Tochter im TÜV SÜD-Konzern. 35 Mitarbeiter in sechs Geschäftsstellen betreuen mehr als 2.000 Autohäuser und unterstützen internationale Automobilhersteller auf den Feldern Prozess- und Ressourcenmanagement. Außerdem bieten die Autohaus-Experten Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit oder Energieeffizienzberatung an.
Von der Hauptuntersuchung der Zukunft über die Wirtschaftlichkeit im Autohaus bis hin zu umweltfreundlichem Flottenmanagement: TÜV SÜD, die Tochtergesellschaften und TÜV Hessen, bei dem TÜV SÜD Mehrheitseigner ist, sind auf der IAA in Halle 8, Stand 13A, zu finden.
Bereits im Vorfeld informiert TÜV SÜD auf Sonderseiten im Internet über die Aktivitäten auf der IAA unter: www.tuev-sued.de/iaa2009
