Die Stadt Berlin setzt im Rahmen ihres umfangreichen Call Center-Projektes „Berlin Telefon“ auf Wissensmanagement-Technologien und -Services der USU AG. Als zentrale Anlaufstelle für alle städtischen Angelegenheiten vereint das Berlin Telefon unter der zentralen Einwahlnummer 900 Auskunfts-, Beratungs- und Vermittlungsdienste. Mit über 70 Service Agents bietet die Berliner Informations- und Kommunikationsdrehscheibe eine hohe Service- und Lösungskompetenz für täglich etwa 20.000 Bürgeranfragen. Voraussetzung hierfür ist ein reibungsloser Wissens-Transfer von den zuständigen kommunalen Fachleuten bis zum Bürger vor Ort. Diesen gewährleistet der Einsatz des USU KnowledgeMiners. Etwa 80 Prozent der Anfragen können im Call Center umgehend beantwortet werden. Das entlastet die Mitarbeiter in den Ämtern und Dienststellen signifikant und spart Verwaltungskosten von bis zu 30 Prozent.
Projektpartner der USU ist SBS (Siemens Business Services), die u.a. mit der Einführung des CRM-Systems von Siebel beauftragt worden war. Der Service-Agent im Call Center der Stadt Berlin arbeitet browserbasiert mit der CRM-Lösung von Siebel als führendem System. Während Siebel die unterschiedlichen Vorgänge der Bürgerkontakte abbildet, liefert der USU KnowledgeMiner als selbstlernende integrierte Wissensdatenbank Antworten in Form von Dokumenten oder Handlungsanweisungen. Durch die USU-Technologie kann der Service-Agent entsprechende Kundenanfragen in Siebel umgangssprachlich eingeben und erhält eine nach Passgenauigkeit qualifizierte Dokumentenliste als Suchergebnis.
„Das Projekt „Berlin Telefon“ ist sowohl in der Konzeption wie auch im Umfang ehrgeizig. Allein die Investition in einer für die Kommune finanziell sehr angespannten Lage verpflichtet uns, im Sinne der Bürgerinnen und Bürger optimalen Service zu bieten und gleichzeitig wirtschaftliche Effekte zu erzielen“, erklärt Angelika Köhler, Leiterin des Call Centers Berlin.
„Wissensmanagement im Call Center- und Service-Bereich ist ein eminent wichtiges Thema, da sich der Return on Invest bald einstellt und die Einsparungen exakt messbar sind. Wir freuen uns, nach dem Erfolg der Städte Köln und Bonn auch die Stadt Berlin für ein strategisches Projekt gewonnen zu haben, das sicherlich Signalwirkung haben wird“, kommentiert Bernhard Oberschmidt, Sprecher des Vorstandes der USU Software AG.
Projektpartner der USU ist SBS (Siemens Business Services), die u.a. mit der Einführung des CRM-Systems von Siebel beauftragt worden war. Der Service-Agent im Call Center der Stadt Berlin arbeitet browserbasiert mit der CRM-Lösung von Siebel als führendem System. Während Siebel die unterschiedlichen Vorgänge der Bürgerkontakte abbildet, liefert der USU KnowledgeMiner als selbstlernende integrierte Wissensdatenbank Antworten in Form von Dokumenten oder Handlungsanweisungen. Durch die USU-Technologie kann der Service-Agent entsprechende Kundenanfragen in Siebel umgangssprachlich eingeben und erhält eine nach Passgenauigkeit qualifizierte Dokumentenliste als Suchergebnis.
„Das Projekt „Berlin Telefon“ ist sowohl in der Konzeption wie auch im Umfang ehrgeizig. Allein die Investition in einer für die Kommune finanziell sehr angespannten Lage verpflichtet uns, im Sinne der Bürgerinnen und Bürger optimalen Service zu bieten und gleichzeitig wirtschaftliche Effekte zu erzielen“, erklärt Angelika Köhler, Leiterin des Call Centers Berlin.
„Wissensmanagement im Call Center- und Service-Bereich ist ein eminent wichtiges Thema, da sich der Return on Invest bald einstellt und die Einsparungen exakt messbar sind. Wir freuen uns, nach dem Erfolg der Städte Köln und Bonn auch die Stadt Berlin für ein strategisches Projekt gewonnen zu haben, das sicherlich Signalwirkung haben wird“, kommentiert Bernhard Oberschmidt, Sprecher des Vorstandes der USU Software AG.
