Für eine reibungslose Bürgerkommunikation nutzt die Stadt Bonn seit Mitte Oktober 2005 die Dienste und Infrastruktur des Kölner Call Centers. Ab sofort steht diese zentrale Anlaufstelle für sämtliche städtischen Angelegenheiten auch für die Bürger der Stadt Bonn zur Verfügung. Die Unterstützung durch das Wissensmanagement-System USU KnowledgeMiner ermöglicht den Call Center Agents eine hohe Service- und Lösungskompetenz. Während einer 6monatigen Testphase laufen derzeit 20 Prozent der täglich etwa 1500 Bonner Anrufe im Kölner Call Center auf. Insgesamt bewältigt das 65köpfige Serviceteam damit etwa 5.000 Anrufe täglich. Über 80 Prozent der Anfragen werden dabei direkt und abschließend beantwortet. Die Bürger honorieren durch ihr positives Feedback die kompetenten und freundlichen Auskünfte. Nach einem erfolgreichen Abschluss der Probephase sollen ab April 2006 alle Anrufe an die Stadt Bonn vom Call Center in Köln entgegengenommen werden.
Von der interkommunalen Kooperation profitieren alle: Köln optimiert seine Wirtschaftlichkeit, die Stadt Bonn spart Investitionskosten und bietet ihren Bürgern einen hochwertigen Dienst. Zugleich werden die städtischen Ämter nachhaltig entlastet.
Basis für die Effizienz des Bürgerservice ist der schnelle Zugriff auf die in einer Wissensdatenbank liegenden relevante Inhalte. Die Call Center-Mitarbeiter arbeiten browserbasiert mit der CRM-Lösung von Siebel als führendem System. Während Siebel die unterschiedlichen Vorgänge der Bürgerkontakte abbildet, liefert die USU-Lösung als selbstlernende integrierte Wissensdatenbank Antworten in Form von Dokumenten, Handlungsanweisungen und Gesprächsleitfäden. Durch die USU-Technologie kann der Service-Agent entsprechende Kundenanfragen in Siebel umgangssprachlich eingeben und erhält eine nach Passgenauigkeit qualifizierte Dokumentenliste als Suchergebnis.
Mit der Auswahl und Bewertung der Suchergebnisse durch den Agent qualifiziert das System automatisch besonders geeignete Dokumente, deren Trefferquote dann für zukünftige ähnliche Anfragen steigt. Diese Controlling-Mechanismen sorgen für einen stets verbesserten Einsatz des vorhandenen Wissens und stellen sicher, dass die Versorgung mit den notwendigen Informationen sich dynamisch an den nachgefragten Themen der Bürger orientiert.
„Das interkommunale Call Center-Projekt ist deutschlandweit bislang einmalig. Bonn und Köln übernehmen hier eine Vorreiterrolle und setzen ein deutliches Zeichen für einen qualitativ hochwertigen Service im Sinne ihrer Kunden, erklärt Kölns Stadtdirektor Herbert Winkelhog.
„Wissensmanagement im Call Center- und Service-Bereich ist ein eminent wichtiges Thema, da die Vorteile auf der Hand liegen und Einsparungen messbar sind. Wir freuen uns, dass das prämierte Projekt des Kölner Call Centers Signalwirkung hat und neben Bonn auch für weitere Kommunen interessant wird“, so Bernhard Oberschmidt, Sprecher des USU-Vorstandes.
Von der interkommunalen Kooperation profitieren alle: Köln optimiert seine Wirtschaftlichkeit, die Stadt Bonn spart Investitionskosten und bietet ihren Bürgern einen hochwertigen Dienst. Zugleich werden die städtischen Ämter nachhaltig entlastet.
Basis für die Effizienz des Bürgerservice ist der schnelle Zugriff auf die in einer Wissensdatenbank liegenden relevante Inhalte. Die Call Center-Mitarbeiter arbeiten browserbasiert mit der CRM-Lösung von Siebel als führendem System. Während Siebel die unterschiedlichen Vorgänge der Bürgerkontakte abbildet, liefert die USU-Lösung als selbstlernende integrierte Wissensdatenbank Antworten in Form von Dokumenten, Handlungsanweisungen und Gesprächsleitfäden. Durch die USU-Technologie kann der Service-Agent entsprechende Kundenanfragen in Siebel umgangssprachlich eingeben und erhält eine nach Passgenauigkeit qualifizierte Dokumentenliste als Suchergebnis.
Mit der Auswahl und Bewertung der Suchergebnisse durch den Agent qualifiziert das System automatisch besonders geeignete Dokumente, deren Trefferquote dann für zukünftige ähnliche Anfragen steigt. Diese Controlling-Mechanismen sorgen für einen stets verbesserten Einsatz des vorhandenen Wissens und stellen sicher, dass die Versorgung mit den notwendigen Informationen sich dynamisch an den nachgefragten Themen der Bürger orientiert.
„Das interkommunale Call Center-Projekt ist deutschlandweit bislang einmalig. Bonn und Köln übernehmen hier eine Vorreiterrolle und setzen ein deutliches Zeichen für einen qualitativ hochwertigen Service im Sinne ihrer Kunden, erklärt Kölns Stadtdirektor Herbert Winkelhog.
„Wissensmanagement im Call Center- und Service-Bereich ist ein eminent wichtiges Thema, da die Vorteile auf der Hand liegen und Einsparungen messbar sind. Wir freuen uns, dass das prämierte Projekt des Kölner Call Centers Signalwirkung hat und neben Bonn auch für weitere Kommunen interessant wird“, so Bernhard Oberschmidt, Sprecher des USU-Vorstandes.
