Zum dritten Mal in Folge verzeichnete der internationale Jahreskongress USU World steigende Anmeldezahlen. Das Esslinger Neckar Forum bildete für zwei intensive Tage vom 23.-24. Mai 2012 die Kommunikations- und Erlebnisplattform für rund 300 Teilnehmerinnen und Teilnehmer. In Vorträgen, Diskussionsrunden, Workshops, an Demo-Points oder im persönlichen Gespräch lieferte die Veranstaltung den anwesenden Fach- und Führungskräften konkrete und kreative Lösungen für ihre individuellen Herausforderungen im Tagesgeschäft und darüber hinaus. Zusammen mit den Partnern baramundi, EMDS, e-Spirit, Haufe-Lexware, Liferay, RDS und Talend präsentierte die USU-Gruppe ihre Produkte und Lösungen rund um das Thema wissensbasiertes Service-Management. "Ich freue mich über die sehr positive Resonanz der Teilnehmer, die nicht nur die familiäre Atmosphäre, sondern vor allem das hochwertige Workshop- und Vortragsprogramm und damit den fachlichen Nutzwert der Veranstaltung lobten", so Bernhard Oberschmidt, Vorstandssprecher der USU AG. Im kommenden Jahr wird die USU World am 12.-13. Juni 2013 wiederum in Esslingen stattfinden.
Dass der Mensch und das Menschliche im Service das Entscheidende sind, durchzog sämtliche Hauptvorträge der USU World 2012, die nicht nur das Problem aufzeigten, sondern auch konkrete Umsetzungswege anboten: In seinem Eröffnungsvortrag "Service Design Thinking - Das Design des Unsichtbaren: Die Gestaltung von nutzerzentrierten Dienstleistungen in Service-orientierten Organisationen" zeigte Prof. Dr. Ralf Beuker von der FH Münster auf, wie Methoden des Designs dabei helfen können, Services zu verbessern oder neu zu entwickeln. Durch die interdisziplinäre Einbindung sämtlicher beteiligter Personen in einen Modellierungsprozess würden "Service Delivery Frameworks" entstehen, die eine ganzheitliche Sicht auf die verschiedenen Dienstleistungen und ihre Zusammenhänge untereinander ermöglichten. Entscheidend für eine kontinuierliche Verbesserung schon im Entstehungsprozess von Dienstleistungen seien dabei Realitätstests, so genannte "Customer Journeys".
Prof. Dr. Peter Gentsch, Gründer und Gesellschafter der Business Intelligence Group GmbH, Berlin, stellte in seinem Vortrag "Social Business - Best Practices im Customer Service" die Einsatzmöglichkeiten sozialer Medien für den Kundendienst vor: Twitter, Facebook und Co. würden jedoch die bisherigen Formen des Kundenservices und -kontakts wie Support per E-Mail und Telefon, geschlossene Communities, Kunden-helfen-Kunden-Modelle etc. nicht ersatzlos und in naher Zukunft verdrängen. Die neuen sozialen Medien seien vielmehr zusätzliche Service- und Kommunikationskanäle mit Kunden, die jedoch, und das sei entscheidend, ihre ganz eigenen Regeln hätten. Um die im Netz gebotene Geschwindigkeit einhalten zu können, benötigten Servicemitarbeiter nicht zuletzt auch die Unterstützung von Wissensdatenbanken.
"Die Corporate IT auf dem Weg zu einem internen Private-Cloud-Anbieter" - so lautete der Titel des Erfahrungsberichtes zur Zentralisierung der IT-Infrastruktur am Sitz der Baloise Holding AG in Basel, den Olaf Romer, Head of Corporate IT und Group CIO vortrug. Während sich die mit der Zentralisierung betraute IT-Abteilung in der Basler Zentrale anfangs zu 80 bis 90 Prozent auf die Technik konzentrierte, sei dieser Anteil mittlerweile auf rund 40 Prozent gesunken. Der größere Anteil hingegen werde auf Diskussion und gemeinsame Prozessimplementierung verwendet. Denn ein solches Projekt wecke Ängste bei den Betroffenen in den einzelnen Ländern. Wer die Betroffenen nicht verstehe oder bei ihnen kein Verständnis für die vom Vorstand vorgegebenen Ziele in der IT erreiche, gefährde den Projekterfolg insgesamt, so sein Credo.
Der Schweizer Unternehmensberater und TV-Moderator Raymond Fein stellte in seiner Keynote "Gezielter 3D-Service: Was (anspruchsvolle) Kunden wirklich wollen" sein Kommunikationsmodell vor. Unter der Vielzahl der psychologischen Modelle zu den verschiedenen Charaktertypen wählte er eines, das aus nur drei Grundtypen besteht: dem rationalen, aktionalen und emotionalen Charakter. Dieses Modell sei nicht nur deshalb effektiv, weil es einfach ist, sondern weil es ohne moralische Wertungen auskommt. Mit Witz, Charme und Geist gelang es ihm, ein ernstes Thema in den Köpfen und Herzen der Zuhörer nachhaltig zu verankern: Dass wir uns und andere nicht ändern, aber lernen können, auch die Typen, die ganz anders sind, zu verstehen und mit ihnen zu kommunizieren.
Wie transparente Informationen wissensintensive Service-Prozesse verbessern können - dieses Thema beleuchteten zahlreiche Praxisvorträge von Unternehmen wie beispielsweise BASF IT Services, Bayer Business Services, Bundesministerium des Innern, congstar, CosmosDirekt, Jungheinrich, Schwäbisch Hall Kreditservice, Stadt Pinnneberg, voestalpine, Volkswagen, Wincor Nixdorf oder Wüstenrot & Württembergische. Und so spiegelten die Themen der USU-Veranstaltung die zahlreichen Facetten wider, die erfolgreiche Service-Strategien ausmachen. Weitere Informationen zur Veranstaltung sind erhältlich unter: www.usuworld.com.
Dass der Mensch und das Menschliche im Service das Entscheidende sind, durchzog sämtliche Hauptvorträge der USU World 2012, die nicht nur das Problem aufzeigten, sondern auch konkrete Umsetzungswege anboten: In seinem Eröffnungsvortrag "Service Design Thinking - Das Design des Unsichtbaren: Die Gestaltung von nutzerzentrierten Dienstleistungen in Service-orientierten Organisationen" zeigte Prof. Dr. Ralf Beuker von der FH Münster auf, wie Methoden des Designs dabei helfen können, Services zu verbessern oder neu zu entwickeln. Durch die interdisziplinäre Einbindung sämtlicher beteiligter Personen in einen Modellierungsprozess würden "Service Delivery Frameworks" entstehen, die eine ganzheitliche Sicht auf die verschiedenen Dienstleistungen und ihre Zusammenhänge untereinander ermöglichten. Entscheidend für eine kontinuierliche Verbesserung schon im Entstehungsprozess von Dienstleistungen seien dabei Realitätstests, so genannte "Customer Journeys".
Prof. Dr. Peter Gentsch, Gründer und Gesellschafter der Business Intelligence Group GmbH, Berlin, stellte in seinem Vortrag "Social Business - Best Practices im Customer Service" die Einsatzmöglichkeiten sozialer Medien für den Kundendienst vor: Twitter, Facebook und Co. würden jedoch die bisherigen Formen des Kundenservices und -kontakts wie Support per E-Mail und Telefon, geschlossene Communities, Kunden-helfen-Kunden-Modelle etc. nicht ersatzlos und in naher Zukunft verdrängen. Die neuen sozialen Medien seien vielmehr zusätzliche Service- und Kommunikationskanäle mit Kunden, die jedoch, und das sei entscheidend, ihre ganz eigenen Regeln hätten. Um die im Netz gebotene Geschwindigkeit einhalten zu können, benötigten Servicemitarbeiter nicht zuletzt auch die Unterstützung von Wissensdatenbanken.
"Die Corporate IT auf dem Weg zu einem internen Private-Cloud-Anbieter" - so lautete der Titel des Erfahrungsberichtes zur Zentralisierung der IT-Infrastruktur am Sitz der Baloise Holding AG in Basel, den Olaf Romer, Head of Corporate IT und Group CIO vortrug. Während sich die mit der Zentralisierung betraute IT-Abteilung in der Basler Zentrale anfangs zu 80 bis 90 Prozent auf die Technik konzentrierte, sei dieser Anteil mittlerweile auf rund 40 Prozent gesunken. Der größere Anteil hingegen werde auf Diskussion und gemeinsame Prozessimplementierung verwendet. Denn ein solches Projekt wecke Ängste bei den Betroffenen in den einzelnen Ländern. Wer die Betroffenen nicht verstehe oder bei ihnen kein Verständnis für die vom Vorstand vorgegebenen Ziele in der IT erreiche, gefährde den Projekterfolg insgesamt, so sein Credo.
Der Schweizer Unternehmensberater und TV-Moderator Raymond Fein stellte in seiner Keynote "Gezielter 3D-Service: Was (anspruchsvolle) Kunden wirklich wollen" sein Kommunikationsmodell vor. Unter der Vielzahl der psychologischen Modelle zu den verschiedenen Charaktertypen wählte er eines, das aus nur drei Grundtypen besteht: dem rationalen, aktionalen und emotionalen Charakter. Dieses Modell sei nicht nur deshalb effektiv, weil es einfach ist, sondern weil es ohne moralische Wertungen auskommt. Mit Witz, Charme und Geist gelang es ihm, ein ernstes Thema in den Köpfen und Herzen der Zuhörer nachhaltig zu verankern: Dass wir uns und andere nicht ändern, aber lernen können, auch die Typen, die ganz anders sind, zu verstehen und mit ihnen zu kommunizieren.
Wie transparente Informationen wissensintensive Service-Prozesse verbessern können - dieses Thema beleuchteten zahlreiche Praxisvorträge von Unternehmen wie beispielsweise BASF IT Services, Bayer Business Services, Bundesministerium des Innern, congstar, CosmosDirekt, Jungheinrich, Schwäbisch Hall Kreditservice, Stadt Pinnneberg, voestalpine, Volkswagen, Wincor Nixdorf oder Wüstenrot & Württembergische. Und so spiegelten die Themen der USU-Veranstaltung die zahlreichen Facetten wider, die erfolgreiche Service-Strategien ausmachen. Weitere Informationen zur Veranstaltung sind erhältlich unter: www.usuworld.com.
