Nutzerakzeptanz und Kosteneffizienz - das sind die beiden entscheidenden Faktoren für einen in der Praxis erfolgreichen IT-Self- Service. Mit USU Smart Link stellt die USU AG nun ein neuartiges wissensbasiertes Self-Service-System vor, das sämtliche Services und Informationen für Endanwender in einem einzelnen Kanal bündelt. Intelligente Assistenz-Systeme automatisieren dabei die Prozesse für die Informationsbeschaffung und -verteilung, neue Kommunikationsformen wie Chat und Nachrichten optimieren die Kommunikation. Das reduziert nicht nur den Aufwand für die Ticketbearbeitung im IT-Service-Desk erheblich, sondern sorgt darüber hinaus für eine hohe Anwenderzufriedenheit. Die Software-Anschaffungskosten amortisieren sich in der Regel innerhalb von 6-12 Monaten. Die Anwendung ergänzt flexibel alle gängigen IT-Servicemanagement (ITSM)-Systeme und kann einfach integriert werden. Bei der Entwicklung von USU Smart Link wurden nicht zuletzt die Ergebnisse einer Praxisstudie "Der Self-Service-Kanal zur Bereitstellung von Informationen aus der IT" berücksichtigt. Für die Studie wurden 40 IT-Organisationen in der DACH-Region zu ihren Zielsetzungen, derzeitigen Erfolgen und zukünftigen Initiativen befragt. Interessenten können die Studie kostenfrei herunterladen bzw. sich anhand eines kurzen Videos oder eines 30-minütigen Webinars über USU Smart Link informieren.
Service ohne Umwege
USU Smart Link bietet Anwendern einen zentralen integrierten Service-Kanal zu allen Self-Service-Leistungen der IT - egal, ob unterwegs auf dem Smartphone, Tablet oder am Arbeitsplatz im Büro. Dabei steht die einfache Nutzung im Vordergrund - das User Interface bleibt trotz hoher Funktionsvielfalt übersichtlich. Der Anwender muss sich nicht mehr zwischen IT-Störungsmeldungen und allgemeinen Service-Anfragen entscheiden. Er formuliert sein Anliegen, und bereits während der Texteingabe werden qualitätsgesicherte Lösungen angeboten. Das geschieht auf Basis einer intelligenten Wissensdatenbank. Auch wenn der Nutzer keine Antwort gefunden hat, ist die Recherche dennoch hilfreich. Denn auf Knopfdruck kann er nun in den Chat oder die Ticketerfassung wechseln oder einen Rückruf beantragen. Dabei wird sein Anliegen mit allen relevanten Informationen automatisch übertragen und muss nicht neu formuliert werden - eine erhebliche Hilfe für den Nutzer, aber auch für den IT-Service.
Proaktive Nachrichten
USU Smart Link sendet Nachrichten automatisch und direkt an alle betroffenen Personen, z.B. dass der E-Mail-Server aus Wartungsgründen temporär nicht zur Verfügung steht. Das System erlaubt dabei die flexible Adress-Selektion nach unterschiedlichen Kriterien wie z.B. Standort, Organisation, IP-Adressbereich etc. Dringende Nachrichten werden per Push-Meldung kommuniziert und erreichen alle Betroffenen umgehend. Dadurch lassen sich Anrufe beim IT-Service drastisch reduzieren oder ganz vermeiden.
Aktive Diagnosen
USU Smart Link erfasst automatisch Systeminformationen wie z.B. Screenshots der fehlerhaften Anwendung, aktuell laufende Prozesse oder weitere Konfigurationseinstellungen. Diese stehen dem IT-Service unmittelbar zur Verfügung. Darüber hinaus führen so genannte aktive Dokumente den Anwender durch eine Reihe von kontextabhängigen Fragen. Die ausgefüllte Frageliste wird entweder per Chat übertragen oder dem Ticket beigefügt. Diese Informationen unterstützen die Diagnose und damit die schnelle Problemlösung erheblich, da Rückfragen beim Anwender entfallen.
Flexible Integration & Erweiterung
USU Smart Link Service Connector sorgt für die einfache Integration in die bestehende Systemlandschaft, z.B. ein Incident Management oder Service-Request-Portal. Er entkoppelt den Self-Service von der darunterliegenden IT-Infrastruktur und fasst diese heterogene Landschaft für den Anwender in einer ergonomischen Oberfläche zusammen. Auch die Erweiterung von USU Smart Link um kundenindividuelle Anforderungen ist problemlos möglich. Dabei ist die Release-Fähigkeit jederzeit sichergestellt.
Service ohne Umwege
USU Smart Link bietet Anwendern einen zentralen integrierten Service-Kanal zu allen Self-Service-Leistungen der IT - egal, ob unterwegs auf dem Smartphone, Tablet oder am Arbeitsplatz im Büro. Dabei steht die einfache Nutzung im Vordergrund - das User Interface bleibt trotz hoher Funktionsvielfalt übersichtlich. Der Anwender muss sich nicht mehr zwischen IT-Störungsmeldungen und allgemeinen Service-Anfragen entscheiden. Er formuliert sein Anliegen, und bereits während der Texteingabe werden qualitätsgesicherte Lösungen angeboten. Das geschieht auf Basis einer intelligenten Wissensdatenbank. Auch wenn der Nutzer keine Antwort gefunden hat, ist die Recherche dennoch hilfreich. Denn auf Knopfdruck kann er nun in den Chat oder die Ticketerfassung wechseln oder einen Rückruf beantragen. Dabei wird sein Anliegen mit allen relevanten Informationen automatisch übertragen und muss nicht neu formuliert werden - eine erhebliche Hilfe für den Nutzer, aber auch für den IT-Service.
Proaktive Nachrichten
USU Smart Link sendet Nachrichten automatisch und direkt an alle betroffenen Personen, z.B. dass der E-Mail-Server aus Wartungsgründen temporär nicht zur Verfügung steht. Das System erlaubt dabei die flexible Adress-Selektion nach unterschiedlichen Kriterien wie z.B. Standort, Organisation, IP-Adressbereich etc. Dringende Nachrichten werden per Push-Meldung kommuniziert und erreichen alle Betroffenen umgehend. Dadurch lassen sich Anrufe beim IT-Service drastisch reduzieren oder ganz vermeiden.
Aktive Diagnosen
USU Smart Link erfasst automatisch Systeminformationen wie z.B. Screenshots der fehlerhaften Anwendung, aktuell laufende Prozesse oder weitere Konfigurationseinstellungen. Diese stehen dem IT-Service unmittelbar zur Verfügung. Darüber hinaus führen so genannte aktive Dokumente den Anwender durch eine Reihe von kontextabhängigen Fragen. Die ausgefüllte Frageliste wird entweder per Chat übertragen oder dem Ticket beigefügt. Diese Informationen unterstützen die Diagnose und damit die schnelle Problemlösung erheblich, da Rückfragen beim Anwender entfallen.
Flexible Integration & Erweiterung
USU Smart Link Service Connector sorgt für die einfache Integration in die bestehende Systemlandschaft, z.B. ein Incident Management oder Service-Request-Portal. Er entkoppelt den Self-Service von der darunterliegenden IT-Infrastruktur und fasst diese heterogene Landschaft für den Anwender in einer ergonomischen Oberfläche zusammen. Auch die Erweiterung von USU Smart Link um kundenindividuelle Anforderungen ist problemlos möglich. Dabei ist die Release-Fähigkeit jederzeit sichergestellt.
