USU gewinnt mit o2 Germany weiteren Neukunden für KnowledgeMiner

Mit o2 Germany hat sich einer der führenden Anbieter von Mobilfunklösungen für den Einsatz des USU KnowledgeMiners entschieden. Das USU-System soll als zentraler Bestandteil des IT Benutzerservice künftig den Zugriff auf dokumentiertes Lösungswissen erleichtern. Den Servicemitarbeitern werden bestehende Lösungen rasch und qualitätsgesichert angeboten. Dies ermöglicht in den meisten Fällen eine direkte Beantwortung von Anfragen. Neben der Erhöhung der Erstlösungsrate wird der administrative Aufwand durch selbstlernende Technologien signifikant reduziert - bei hoher Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Nach einer erfolgreich abgeschlossenen Testinstallation startete das Projekt im Mai 2006. Die Gesamtlösung wird seit Oktober 2006 produktiv eingesetzt.

Der USU KnowledgeMiner ist ein modular aufgebautes Software-Produkt zur Themenstrukturierung und prozessorientierten Informationsversorgung. Neben der Recherchekomponente wird auch das Modul Solution Base als zentrale Lösungsdatenbank genutzt, das alle für den Betrieb der Service-Organisation wichtigen Inhalte speichert und die benötigten Dokumenttypen und Workflows vorkonfiguriert zur Verfügung stellt. O2 Germany entschied sich aufgrund der guten Umsetzung der fachlichen Anforderungen, den Referenzen und der Integrationsfähigkeit in die bestehende Systemlandschaft für die USU-Lösung. Damit soll mittelfristig ein weiteres wichtiges Service-Ziel realisiert werden: der Aufbau eines Self Help-Portals im Intranet bzw. Internet.