Ziel der ersten Projektphase war es, eine Self-Service-Lösung für Endkunden auf der Website von Wien Energie zu etablieren. Dieser zusätzliche Service-Kanal sollte auch zu einer deutlichen Entlastung des Call Centers führen. Anfang Oktober 2013 wurde die Wissensplattform auf www.wienenergie.at erfolgreich implementiert. Im Fokus der zweiten Projektphase steht seit Anfang 2014 der Aufbau einer Wissensdatenbank im Bereich Vertrieb/Kundenservice für 500 Wien Energie-Mitarbeiter.
Intelligenter Self-Service für Kunden
Jeder Versorgungs-Kunde sollte sich bei Fragen oder Problemen im Support-Bereich rasch orientieren und auch als Nicht-Techniker die richtigen Lösungsinhalte finden können, z.B. beim Wohnungswechsel oder dem Ablesen des Zählerstandes. Hierzu stellt das größte österreichische Versorgungsunternehmen u.a. FAQ-Dokumente zur Verfügung, die im Kontext der jeweiligen Frage angeboten werden. Auch die Möglichkeit, Feedback zu geben, ist integriert. Dadurch werden die hilfreichen Dokumente entsprechend gekennzeichnet. Die am häufigsten gesuchten Themen werden in einer separaten Box angeboten, so dass Suchende direkt auf diese Inhalte zugreifen können. Insgesamt folgt die Darstellung der Inhalte den gesuchten Themen aus der Perspektive des Endkunden. Innerhalb weniger Wochen stieg so die Zahl der Self-Service-Nutzer drastisch an.
Diese Pressemitteilung ist unter http://www.usu-knowledgesolutions.de sowie unter http://www.usu.de abrufbar.