Das ca. 100-köpfige Call Center-Team der Wiener Städtischen Versicherung AG Vienna Insurance Group bearbeitet pro Jahr etwa eine Million Anfragen von über 1,3 Millionen Kunden österreichweit. Die größte österreichische Versicherungsgruppe nutzt in ihrer Service-Organisation USU-Wissensmanagement-Technologien. Für den intelligenten Zugriff auf umfassende Informationen kommt der USU KnowledgeMiner zum Einsatz. Bei hoher Service-Qualität werden dadurch die Antwortzeiten verkürzt und Redaktionsaufwände minimiert. Außerdem werden damit auch Direktmarketingaktionen unterstützt. Daneben entschied sich der Wiener Versicherungs-Konzern für zwei weitere USU-Produkte: die Wissensdatenbank KnowledgeBase sowie den KnowledgeGuide, eine Anwendung für das Erstellen dynamischer Entscheidungsbäume.
Das integrierte Gesamtsystem für Wissensmanagement eignet sich besonders für den effizienten Einsatz im Service-Bereich. Selbstlernende Technologien sorgen dafür, dass die Findequote im laufenden Betrieb automatisch steigt und die administrativen Aufwände reduziert werden. Dadurch sollen die Tätigkeiten der Call Center Mitarbeiter nachhaltig unterstützt werden. Im Call Center der Wiener Städtischen steht ein ausgezeichnet geschultes Team unter der 24-Stunden Serviceline 050 350 350 zur Verfügung. Ihr Tätigkeitsfeld umfasst Produktauskünfte, Informationen zu aktuellen Fonds-Werten, telefonische Schadenmeldungen, Vertragsänderungen bis hin zum Beschwerdemanagement. „Dabei können rund 80 Prozent aller Kundenanliegen bereits im Erstkontakt geklärt werden“, so Barbara Eitler, Call Center Leiterin bei der Wiener Städtischen. Mit den neuen Werkzeugen soll diese Erstlösungsrate künftig noch verbessert werden.
Das integrierte Gesamtsystem für Wissensmanagement eignet sich besonders für den effizienten Einsatz im Service-Bereich. Selbstlernende Technologien sorgen dafür, dass die Findequote im laufenden Betrieb automatisch steigt und die administrativen Aufwände reduziert werden. Dadurch sollen die Tätigkeiten der Call Center Mitarbeiter nachhaltig unterstützt werden. Im Call Center der Wiener Städtischen steht ein ausgezeichnet geschultes Team unter der 24-Stunden Serviceline 050 350 350 zur Verfügung. Ihr Tätigkeitsfeld umfasst Produktauskünfte, Informationen zu aktuellen Fonds-Werten, telefonische Schadenmeldungen, Vertragsänderungen bis hin zum Beschwerdemanagement. „Dabei können rund 80 Prozent aller Kundenanliegen bereits im Erstkontakt geklärt werden“, so Barbara Eitler, Call Center Leiterin bei der Wiener Städtischen. Mit den neuen Werkzeugen soll diese Erstlösungsrate künftig noch verbessert werden.
