Als jemand, der in ihrem Unternehmen Verantwortung für die Prozesse trägt, schauen Sie vermutlich zunächst sehr genau auf die internen Prozesse. Sie wollen, dass diese möglichst reibungslos funktionieren und dafür identifizieren Sie dauerhaft Prozessprobleme und Reibungspunkte. Aber es gibt noch eine andere Sicht auf die Prozesse, gerade dann, wenn man um End-to-End-Prozess bemüht ist, sollte man auch die Kundenperspektive, also die externe Sicht einnehmen, um zu verstehen, was die Kunden eigentlich wollen und brauchen.
Verändern Sie die Perspektive
Schnell, agil und kundennah… wollen das nicht alle Unternehmen irgendwie sein? Natürlich. Aber ist ihr eigenes Unternehmen schon so weit? Diese Frage lässt sich aus der Innensicht kaum korrekt beantworten, sondern nur aus Sicht Ihrer Kunden. Die Frage ist also: Wie nimmt ihr Kunde ihr Unternehmen aus seiner Sicht wahr? Wir wiederum möchten heute aus unserer Sicht erläutern, warum der End-to-End-Prozess eine wichtige Rolle spielt, damit die Sicht des Kunden auf das eigene Unternehmen möglichst positiv ist/wird/bleibt.
Was genau ist eigentlich dieser End-to-End-Prozess?
Aber erstmal einen Schritt zurück. Was überhaupt meinen wir, wenn wir über den End-to-End-Prozess (oder auch e2e geschrieben) sprechen? Kurzum: Damit meinen wir alles, was zwischen Kundenanforderung und der Befriedigung des Kundenbedürfnisses passiert; den gesamten Prozess. Und diesen nehmen wir als Unternehmen aus einer anderen Sicht (interne Sicht) wahr als unsere Kunden (externe Sicht). Entscheidend für die Optimierung des Prozesses sollte unserer Meinung nach immer die externe Sicht sein, von der aus alle nötigen Veränderungen angestoßen werden. Kunden denken nämlich nicht in Einkaufs-, Verkaufs- und Logistikprozessen, sondern sehen nur das Endergebnis, das im besten Fall eine möglichst reibungslose Erfahrung beschert hat. Die interne Sicht ist unserer Erfahrung nach aber genau umgekehrt. Einzelne Prozessschritte werden oft isoliert betrachtet und man merkt nicht, dass die eigentlichen Probleme meist an den Schnittstellen der einzelnen Prozessschritte entstehen. Man hat am Ende also möglicherweise jede noch so kleine Schraube innerhalb der einzelnen Prozessschritte feinjustiert, aber trotzdem funktioniert das Große und Ganze am Ende nicht reibungslos und schafft kein optimales Kundenerlebnis – was aber bekanntlich das Ziel sein sollte.
Welche internen Prozesse man im Blick haben sollte
Was also tun? Mit diesem Wissen und diesem Ziel vor Augen, ergibt es unserer Meinung nach trotzdem Sinn, sich zunächst einen guten Überblick über die einzelnen Prozesse im Unternehmen zu verschaffen und somit erstmal für Transparenz zu sorgen. Und Prozesse gibt es üblicherweise eine ganze Menge. Hier mal eine kleine Kostprobe: Lead to Lead (L2L), Lead to Order (L2O), Order to Cash (O2C), End-to-End (E2E) Demand to Supply (D2S), Make to Stock (M2S), Make to Order (M2O), Procure to Pay (P2P), Quality to Production (Q2P), Customer to Satisfaction (c2S), Preventive to Manage (P2M), Hire to Retire (H2R), Record to Report (R2R), Research to Product (R2P) usw.
Haben Sie bereits vollständige Prozess-Transparenz?
Nicht jeder Prozess kommt in jedem Unternehmen vor und einige der Prozessschritte finden Sie nur exklusiv bei uns, aber wichtig ist, dass man eine ziemlich genaue Vorstellung davon hat, welche Prozessschritte es im eigenen Unternehmen eigentlich gibt und wie diese sich auf die Kundenerfahrung, das Ergebnis, auswirken. Im Optimalfall sind Sie sogar in der Lage, alles maximal transparent und in Echtzeit visualisieren zu können, aber das führt uns zum Thema Process Mining und soll an dieser Stelle erstmal keine große Rolle spielen. Wie das geht, finden Sie hier
Ein bisschen ist es so, als würden wir erst alles in einzelne Teile zerlegen, diese dann zusammenpuzzeln, aber dann feststellen, dass wir keine schöne, glatte Oberfläche mehr haben, die in diesem Beispiel, für das nicht reibungslose Kundenerlebnis steht. Wir müssen uns unsere Prozesse also eher wie eine fluide Masse vorstellen, die optimal ineinanderfließt, ohne dass für den Kunden Reibungspunkte erleb- und erkennbar sind. Das klingt alles gut, aber aus der Erfahrung wissen wir, dass das natürlich einfacher gesagt als getan ist.
Wie können Sie anfangen einen End-to-End-Prozess aufzubauen?
Gesagt haben wir bis hierhin schon einiges, also kommen wir mal dazu, was man „tun“ kann. Nachdem die eigenen Prozessschritte transparent und übersichtlich dargestellt wurden und es nun einen guten Überblick gibt, wird vermutlich deutlich, dass die einzelnen Prozesse bisher in Silos gedacht und gelebt wurden. Eine der wichtigsten Fragen ist: Sind Silos noch zeitgemäß und können wir auf diese Weise optimal auf die komplexen Kundenbedürfnisse reagieren?
Silos schaffen Schnittstellen und Schnittstellen schaffen Reibung. Und genau das soll vermieden werden. Reibung entsteht ebenso durch die diversen IT-Systeme und die damit verbundenen Systembrüche, die üblicherweise in mittel- und großen Unternehmen zum Einsatz kommen. Häufig hören wir Sätze wie „Wenn wir E2E in diversen Systemen abbilden können, sind wir dadurch so flexibel, dass wir kein ERP System mehr brauchen“. Aber ob das wirklich stimmt, daran haben wir berechtigte Zweifel. Aber dazu mehr im dritten Teil unserer E2E Trilogie.
Erfahrungsgemäß sinnvolle Schritte:
Mehr lesen auf: https://www.vallee-partner.de/...
Verändern Sie die Perspektive
Schnell, agil und kundennah… wollen das nicht alle Unternehmen irgendwie sein? Natürlich. Aber ist ihr eigenes Unternehmen schon so weit? Diese Frage lässt sich aus der Innensicht kaum korrekt beantworten, sondern nur aus Sicht Ihrer Kunden. Die Frage ist also: Wie nimmt ihr Kunde ihr Unternehmen aus seiner Sicht wahr? Wir wiederum möchten heute aus unserer Sicht erläutern, warum der End-to-End-Prozess eine wichtige Rolle spielt, damit die Sicht des Kunden auf das eigene Unternehmen möglichst positiv ist/wird/bleibt.
Was genau ist eigentlich dieser End-to-End-Prozess?
Aber erstmal einen Schritt zurück. Was überhaupt meinen wir, wenn wir über den End-to-End-Prozess (oder auch e2e geschrieben) sprechen? Kurzum: Damit meinen wir alles, was zwischen Kundenanforderung und der Befriedigung des Kundenbedürfnisses passiert; den gesamten Prozess. Und diesen nehmen wir als Unternehmen aus einer anderen Sicht (interne Sicht) wahr als unsere Kunden (externe Sicht). Entscheidend für die Optimierung des Prozesses sollte unserer Meinung nach immer die externe Sicht sein, von der aus alle nötigen Veränderungen angestoßen werden. Kunden denken nämlich nicht in Einkaufs-, Verkaufs- und Logistikprozessen, sondern sehen nur das Endergebnis, das im besten Fall eine möglichst reibungslose Erfahrung beschert hat. Die interne Sicht ist unserer Erfahrung nach aber genau umgekehrt. Einzelne Prozessschritte werden oft isoliert betrachtet und man merkt nicht, dass die eigentlichen Probleme meist an den Schnittstellen der einzelnen Prozessschritte entstehen. Man hat am Ende also möglicherweise jede noch so kleine Schraube innerhalb der einzelnen Prozessschritte feinjustiert, aber trotzdem funktioniert das Große und Ganze am Ende nicht reibungslos und schafft kein optimales Kundenerlebnis – was aber bekanntlich das Ziel sein sollte.
Welche internen Prozesse man im Blick haben sollte
Was also tun? Mit diesem Wissen und diesem Ziel vor Augen, ergibt es unserer Meinung nach trotzdem Sinn, sich zunächst einen guten Überblick über die einzelnen Prozesse im Unternehmen zu verschaffen und somit erstmal für Transparenz zu sorgen. Und Prozesse gibt es üblicherweise eine ganze Menge. Hier mal eine kleine Kostprobe: Lead to Lead (L2L), Lead to Order (L2O), Order to Cash (O2C), End-to-End (E2E) Demand to Supply (D2S), Make to Stock (M2S), Make to Order (M2O), Procure to Pay (P2P), Quality to Production (Q2P), Customer to Satisfaction (c2S), Preventive to Manage (P2M), Hire to Retire (H2R), Record to Report (R2R), Research to Product (R2P) usw.
Haben Sie bereits vollständige Prozess-Transparenz?
Nicht jeder Prozess kommt in jedem Unternehmen vor und einige der Prozessschritte finden Sie nur exklusiv bei uns, aber wichtig ist, dass man eine ziemlich genaue Vorstellung davon hat, welche Prozessschritte es im eigenen Unternehmen eigentlich gibt und wie diese sich auf die Kundenerfahrung, das Ergebnis, auswirken. Im Optimalfall sind Sie sogar in der Lage, alles maximal transparent und in Echtzeit visualisieren zu können, aber das führt uns zum Thema Process Mining und soll an dieser Stelle erstmal keine große Rolle spielen. Wie das geht, finden Sie hier
Ein bisschen ist es so, als würden wir erst alles in einzelne Teile zerlegen, diese dann zusammenpuzzeln, aber dann feststellen, dass wir keine schöne, glatte Oberfläche mehr haben, die in diesem Beispiel, für das nicht reibungslose Kundenerlebnis steht. Wir müssen uns unsere Prozesse also eher wie eine fluide Masse vorstellen, die optimal ineinanderfließt, ohne dass für den Kunden Reibungspunkte erleb- und erkennbar sind. Das klingt alles gut, aber aus der Erfahrung wissen wir, dass das natürlich einfacher gesagt als getan ist.
Wie können Sie anfangen einen End-to-End-Prozess aufzubauen?
Gesagt haben wir bis hierhin schon einiges, also kommen wir mal dazu, was man „tun“ kann. Nachdem die eigenen Prozessschritte transparent und übersichtlich dargestellt wurden und es nun einen guten Überblick gibt, wird vermutlich deutlich, dass die einzelnen Prozesse bisher in Silos gedacht und gelebt wurden. Eine der wichtigsten Fragen ist: Sind Silos noch zeitgemäß und können wir auf diese Weise optimal auf die komplexen Kundenbedürfnisse reagieren?
Silos schaffen Schnittstellen und Schnittstellen schaffen Reibung. Und genau das soll vermieden werden. Reibung entsteht ebenso durch die diversen IT-Systeme und die damit verbundenen Systembrüche, die üblicherweise in mittel- und großen Unternehmen zum Einsatz kommen. Häufig hören wir Sätze wie „Wenn wir E2E in diversen Systemen abbilden können, sind wir dadurch so flexibel, dass wir kein ERP System mehr brauchen“. Aber ob das wirklich stimmt, daran haben wir berechtigte Zweifel. Aber dazu mehr im dritten Teil unserer E2E Trilogie.
Erfahrungsgemäß sinnvolle Schritte:
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