Wie es richtig funktioniert, On- und Offline-Kanäle vollkommen miteinander zu verschmelzen und das zu bieten, was der Kunde heutzutage voraussetzt, ist Thema im Fachforum der TradeWorld, die vom 19. bis 21. Februar in Stuttgart stattfindet. Moderator Prof. Dr. Franz Vallée, von VuP, Logistik- & IT-Beratung, erklärt in der „möbel kultur“ im Vorfeld der Veranstaltung, wie sich Händler schrittweise vom Fulfillment zu Omnichannel Handel entwickeln können. Prof. Dr. Franz Vallée, Wissenschaftlicher Leiter, bei VuP, Vallée und Partner, Logistik- & IT-Beratung in Münster, moderiert das im Fachforum der TradeWorld zum Thema „Omnichannel Handel“.
Omnichannel als Evolutionsschritt
Omnichannel gilt als der nächste logische Evolutionsschritt des Handels. Allerdings ist der Weg dahin beschwerlich. Bisher betreiben die wenigsten Unternehmungen wirklich Omnichannel. So verfügen sie in der Regel über mehrere verschiedene Vertriebskanäle – stationär und E-Commerce –, die nebeneinander existieren. Diese sind aber oft nicht wirklich miteinander verbunden. Omnichannel beschreibt einen Ansatz, bei dem On- und Offline-Kanäle vollkommen miteinander verschmelzen und nahtlos ineinander übergreifen. Es findet ein dauerhafter Austausch über die Vertriebskanäle hinweg statt. Die Kunden nehmen die verschiedenen Kanäle als eine Einheit wahr. Was nach Zukunftsmusik klingt, wird schon heute, bedingt durch eine Gesellschaft mit zunehmender Vernetzung, von den meisten Konsumenten vorausgesetzt.
Reibungslos in der Filiale vor Ort oder Online
Egal ob es um Angebotsrecherche, Auswahl, den Einkauf selbst oder die Zahlung geht – manche Verbraucher bevorzugen die Filiale vor Ort, andere schauen lieber online, viele mischen dies ganz nach Bedarf. Um dabei keine Kunden an einen Wettbewerber zu verlieren, muss die Verzahnung und Integration aller Verkaufs- und Kommunikationskanäle reibungslos funktionieren, sodass Kunden, die einmal einen Impuls gezeigt haben, keinen Grund mehr entwickeln den Anbieter zu wechseln.
Silos abbauen und innovative Ideen zulassen
Schnelle, unmittelbare Informationen, günstige Preise, zügige Lieferzeiten, bester Service und absolute Freiheit. Egal wo, wann und wie eingekauft wird: Das ist es, was Konsumenten heute verlangen. Und nicht weniger ist es, was Händler leisten müssen. Kunden erwarten schon heute eine personalisierte Ansprache sowie eine unkomplizierte Auftragsabwicklung. Vom Marketing über den Shop, bis zum Fulfillment und dem Handling von Retouren darf es keine fühlbaren Barrieren mehr geben. Hierfür benötigen Händler eine Omnichannel-Strategie, Prozess Know-how, das Wissen über die technischen Möglichkeiten und eine geeignete Logistik. Besonderes Augenmerk sollte auf der Entwicklung einer Omnichannel-Logistik liegen, die Kern einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie ist. Dabei handelt es sich um einen sehr ambitionierten Vorgang. Unternehmen benötigen in den meisten Fällen einen erfahrenen und auf diese Themen spezialisierten Partner, der zunächst den aktuellen Reifegrad ermittelt, die möglichen Ziele kennt und dieses Delta pragmatisch, mit klaren Vorgaben und Zeitplänen sowie mit transparenten Budgetplanungen erfolgreich zu schließen weiß.
Omnichannel-Strategie: Logistik und IT gefordert
Konkret bedeutet das in den meisten Fällen, dass zunächst die Qualität der Stammdaten erhöht werden muss. Warenbestände gilt es zu vereinheitlichten und entsprechende Prozesse müssen aufgesetzt werden. Darüber hinaus sind Softwaretools sorgsam auszuwählen, die im Anschluss auch eingeführt werden müssen. Die Erstellung und Umsetzung einer Omnichannel-Strategie hat weitreichende Konsequenzen für das gesamte Unternehmen. Vor allem die IT und die Logistik sind in hohem Maße gefordert. Die Mitarbeiter rücken hier in den Mittelpunkt, denn sie müssen auf diesem Weg mitgenommen werden. Innerhalb der unternehmensinternen Strukturen gilt es Silos abzubauen, innovative Ideen zuzulassen und Mitarbeitern Freiräume zu eröffnen.
Potenziale im Möbelhandel
Im Möbelhandel wird das Thema Omnichannel noch sehr stiefmütterlich behandelt. Hier gibt es noch viel Potenzial, das gehoben werden kann. Die Bedürfnisse des Kunden zu kennen bedeutet, die Kontaktpunkte des Kunden zu kennen, ihn dort abzuholen und ihn auf dem gesamten Prozess zu begleiten. Im Möbelhandel will der Kunde einfach planen und einrichten können. Sein Bedürfnis ist es Möbel auszuwählen, individuell konfigurieren und von zu Hause aus in 3D- und Augmented-Reality-Darstellungen erleben zu können. Außerdem möchte er diese Erfahrungen ggf. mit Freunden und Bekannten vor dem Kauf über soziale Kanäle teilen. Omnichannel im Möbelhandel beginnt dort, wo die Suche startet: überall.
Das Thema Omnichannel wird an niemandem vorbeiziehen. Alles rund um das Thema gibt‘s im Fachforum „Vom Fulfillment zum Omnichannel Handel – Wie Händler sich schrittweise auf den Weg machen können“ auf der kommenden TradeWorld in Stuttgart.
Omnichannel als Evolutionsschritt
Omnichannel gilt als der nächste logische Evolutionsschritt des Handels. Allerdings ist der Weg dahin beschwerlich. Bisher betreiben die wenigsten Unternehmungen wirklich Omnichannel. So verfügen sie in der Regel über mehrere verschiedene Vertriebskanäle – stationär und E-Commerce –, die nebeneinander existieren. Diese sind aber oft nicht wirklich miteinander verbunden. Omnichannel beschreibt einen Ansatz, bei dem On- und Offline-Kanäle vollkommen miteinander verschmelzen und nahtlos ineinander übergreifen. Es findet ein dauerhafter Austausch über die Vertriebskanäle hinweg statt. Die Kunden nehmen die verschiedenen Kanäle als eine Einheit wahr. Was nach Zukunftsmusik klingt, wird schon heute, bedingt durch eine Gesellschaft mit zunehmender Vernetzung, von den meisten Konsumenten vorausgesetzt.
Reibungslos in der Filiale vor Ort oder Online
Egal ob es um Angebotsrecherche, Auswahl, den Einkauf selbst oder die Zahlung geht – manche Verbraucher bevorzugen die Filiale vor Ort, andere schauen lieber online, viele mischen dies ganz nach Bedarf. Um dabei keine Kunden an einen Wettbewerber zu verlieren, muss die Verzahnung und Integration aller Verkaufs- und Kommunikationskanäle reibungslos funktionieren, sodass Kunden, die einmal einen Impuls gezeigt haben, keinen Grund mehr entwickeln den Anbieter zu wechseln.
Silos abbauen und innovative Ideen zulassen
Schnelle, unmittelbare Informationen, günstige Preise, zügige Lieferzeiten, bester Service und absolute Freiheit. Egal wo, wann und wie eingekauft wird: Das ist es, was Konsumenten heute verlangen. Und nicht weniger ist es, was Händler leisten müssen. Kunden erwarten schon heute eine personalisierte Ansprache sowie eine unkomplizierte Auftragsabwicklung. Vom Marketing über den Shop, bis zum Fulfillment und dem Handling von Retouren darf es keine fühlbaren Barrieren mehr geben. Hierfür benötigen Händler eine Omnichannel-Strategie, Prozess Know-how, das Wissen über die technischen Möglichkeiten und eine geeignete Logistik. Besonderes Augenmerk sollte auf der Entwicklung einer Omnichannel-Logistik liegen, die Kern einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie ist. Dabei handelt es sich um einen sehr ambitionierten Vorgang. Unternehmen benötigen in den meisten Fällen einen erfahrenen und auf diese Themen spezialisierten Partner, der zunächst den aktuellen Reifegrad ermittelt, die möglichen Ziele kennt und dieses Delta pragmatisch, mit klaren Vorgaben und Zeitplänen sowie mit transparenten Budgetplanungen erfolgreich zu schließen weiß.
Omnichannel-Strategie: Logistik und IT gefordert
Konkret bedeutet das in den meisten Fällen, dass zunächst die Qualität der Stammdaten erhöht werden muss. Warenbestände gilt es zu vereinheitlichten und entsprechende Prozesse müssen aufgesetzt werden. Darüber hinaus sind Softwaretools sorgsam auszuwählen, die im Anschluss auch eingeführt werden müssen. Die Erstellung und Umsetzung einer Omnichannel-Strategie hat weitreichende Konsequenzen für das gesamte Unternehmen. Vor allem die IT und die Logistik sind in hohem Maße gefordert. Die Mitarbeiter rücken hier in den Mittelpunkt, denn sie müssen auf diesem Weg mitgenommen werden. Innerhalb der unternehmensinternen Strukturen gilt es Silos abzubauen, innovative Ideen zuzulassen und Mitarbeitern Freiräume zu eröffnen.
Potenziale im Möbelhandel
Im Möbelhandel wird das Thema Omnichannel noch sehr stiefmütterlich behandelt. Hier gibt es noch viel Potenzial, das gehoben werden kann. Die Bedürfnisse des Kunden zu kennen bedeutet, die Kontaktpunkte des Kunden zu kennen, ihn dort abzuholen und ihn auf dem gesamten Prozess zu begleiten. Im Möbelhandel will der Kunde einfach planen und einrichten können. Sein Bedürfnis ist es Möbel auszuwählen, individuell konfigurieren und von zu Hause aus in 3D- und Augmented-Reality-Darstellungen erleben zu können. Außerdem möchte er diese Erfahrungen ggf. mit Freunden und Bekannten vor dem Kauf über soziale Kanäle teilen. Omnichannel im Möbelhandel beginnt dort, wo die Suche startet: überall.
Das Thema Omnichannel wird an niemandem vorbeiziehen. Alles rund um das Thema gibt‘s im Fachforum „Vom Fulfillment zum Omnichannel Handel – Wie Händler sich schrittweise auf den Weg machen können“ auf der kommenden TradeWorld in Stuttgart.
