Welcher Mobilfunkanbieter bietet seinen Kunden den besten Service per Hotline? Dieser Frage ging das Telekommunikationsmedium connect in seinem jährlichen Hotlinetest erneut nach. Im Fokus dabei: Aussagenqualität, Erreichbarkeit und Wartezeiten. Getestet wurden die führenden Mobilfunkanbieter in Deutschland – Deutsche Telekom, Telefónica O2 und Vodafone –, in Österreich – A1, Drei und Magenta – und in der Schweiz – Salt, Sunrise und Swisscom. Auch wurden die 11 alternativen deutschen Anbieter 1&1, Aldi, Blau, Congstar, Freenet, Klarmobil, Lidl, Otelo, Smartmobil, Tchibo und Yourfone getestet. Die Ergebnisse zeigen: Kein Anbieter ist schlechter als „gut“.
Josefine Milosevic, Redakteurin bei connect, sagt: „Wir legen sehr viel Wert auf die Qualität der Aussagen. Dies ist der wichtigste Parameter unseres Servicetests und wird somit am stärksten gewichtet. Eine allumfassende, gründliche und verständliche Beratung ist hier das Maß der Dinge.“
Deutsche Telekom gewinnt erneut in Deutschland
Die Deutsche Telekom ist erneut Spitzenreiter in Deutschland und erzielt mit 447 von 500 Punkten die Note „sehr gut“. Der Anbieter überzeugt mit einer hohen Kundenorientierung, kompetenter Beratung sowie sehr kurzen Wartezeiten. Mit 425 Punkten folgt Telefónica O2 auf Platz zwei und steigert sein connect-Urteil „gut“ im Vorjahr auf „sehr gut“. Die Beratung ist professionell und die Erreichbarkeit der Hotline überragend; die Tester wurden bei nahezu allen Anrufen im ersten Versuch durchgestellt. Vodafone erreicht Platz drei mit 406 Punkten und damit das Urteil „gut“. Im Vorjahresvergleich verbessert der Anbieter seine Erreichbarkeit und auch die Wartezeit sank um über eine Minute. Bei der Beratungskompetenz hingegen ist noch Luft nach oben.
Aldi siegt bei den alternativen Anbietern
Mit 454 von 500 Punkten und dem Testurteil „sehr gut“ erzielt Aldi den Gesamtsieg der alternativen Anbieter. Die Hotline ist bestens erreichbar und die Beratungskompetenz hoch. Auf Platz zwei folgt Otelo mit 447 Punkten und ebenfalls dem Testurteil „sehr gut“. Der Anbieter hat die Servicequalität deutlich gesteigert, ebenso die Erreichbarkeit der Hotline. Den dritten Platz erreicht 1&1 mit 435 Punkten. Die Beratungsqualität ist gut und auch die Wartezeiten sind kürzer, damit steigert sich der Anbieter von „gut“ im Vorjahr auf „sehr gut“.
Blau erreicht 434 Punkte, Lidl und Tchibo jeweils 430 und Congstar 426 Punkte – allesamt erhalten die Anbieter die Note „sehr gut“. Yourfone folgt mit 422 Punkten, Smartmobil erreicht 409 Punkte, Klarmobil 403 und Freenet 388 Punkte – diese Anbieter erhalten das Urteil „gut“.
A1 gewinnt in Österreich
A1 steigert sich vom letzten Platz im Vorjahr auf den ersten Platz und erzielt im diesjährigen Vergleich 426 von 500 Punkten und damit die Note „sehr gut“. Die Erreichbarkeit der Hotline ist gestiegen, die Beratungskompetenz hoch. Drei kann mit 425 Punkten und der Note „sehr gut“ den zweiten Platz aus dem Vorjahr verteidigen. Die Erreichbarkeit wird im Test mit „überragend“ ausgezeichnet, die Beratungskompetenz ist gestiegen. Magenta erreicht Platz drei mit 408 Punkten und fällt von „sehr gut“ auf das Testurteil „gut“. Die Qualität hat etwas nachgelassen und auch die Erreichbarkeit sank im Vorjahresvergleich.
Swisscom gewinnt in der Schweiz
Swisscom erreicht mit 466 von 500 Punkten und dem Urteil „sehr gut“ die Spitzenplatzierung in der Schweiz. In der Teildisziplin Erreichbarkeit erzielt der Netzbetreiber die volle Punktzahl, die Wartezeit ist gegenüber dem Vorjahr deutlich kürzer. Mit 462 Punkten folgt Sunrise auf Platz zwei, ebenfalls mit „sehr gut“. Auch hier fällt die Wartezeit kürzer aus, die Qualität der Aussagen sank etwas im Vergleich zum Vorjahr. Salt folgt auf dem dritten Platz, mit 429 Punkten und der Note „sehr gut“. Auch hier sank die Beratungsqualität etwas, die Erreichbarkeit fiel hingegen auch in diesem Jahr „überragend“ aus, die durchschnittliche Wartezeit war bei Salt am geringsten.
Das Testverfahren
Über mehrere Wochen kontaktierten 296 Tester die Hotlines der Mobilfunkanbieter für Bestandskunden in Deutschland, Österreich und in der Schweiz. Dies erfolgte per Telefon jeweils fünf Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten. Die Hotlines der deutschen Alternativanbieter wurden jeweils fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragen kontaktiert. Die Gewichtung: Die Qualität der Aussagen erhielt mit maximal 325 Punkten die höchste Gewichtung, die Erreichbarkeit wurde mit maximal 100 Punkten bewertet, die Warte- und Reaktionszeiten mit maximal 35 Punkten, dabei wird auch die Dauer erfasst, bis vom Sprachcomputer zu einem Hotliner durchgestellt wird. Zudem wurde die Benutzerführung mit maximal 15 Punkten bewertet. Für Soft Skills wie Freundlichkeit gab es maximal 25 Punkte.
Josefine Milosevic, Redakteurin bei connect, sagt: „Wir legen sehr viel Wert auf die Qualität der Aussagen. Dies ist der wichtigste Parameter unseres Servicetests und wird somit am stärksten gewichtet. Eine allumfassende, gründliche und verständliche Beratung ist hier das Maß der Dinge.“
Deutsche Telekom gewinnt erneut in Deutschland
Die Deutsche Telekom ist erneut Spitzenreiter in Deutschland und erzielt mit 447 von 500 Punkten die Note „sehr gut“. Der Anbieter überzeugt mit einer hohen Kundenorientierung, kompetenter Beratung sowie sehr kurzen Wartezeiten. Mit 425 Punkten folgt Telefónica O2 auf Platz zwei und steigert sein connect-Urteil „gut“ im Vorjahr auf „sehr gut“. Die Beratung ist professionell und die Erreichbarkeit der Hotline überragend; die Tester wurden bei nahezu allen Anrufen im ersten Versuch durchgestellt. Vodafone erreicht Platz drei mit 406 Punkten und damit das Urteil „gut“. Im Vorjahresvergleich verbessert der Anbieter seine Erreichbarkeit und auch die Wartezeit sank um über eine Minute. Bei der Beratungskompetenz hingegen ist noch Luft nach oben.
Aldi siegt bei den alternativen Anbietern
Mit 454 von 500 Punkten und dem Testurteil „sehr gut“ erzielt Aldi den Gesamtsieg der alternativen Anbieter. Die Hotline ist bestens erreichbar und die Beratungskompetenz hoch. Auf Platz zwei folgt Otelo mit 447 Punkten und ebenfalls dem Testurteil „sehr gut“. Der Anbieter hat die Servicequalität deutlich gesteigert, ebenso die Erreichbarkeit der Hotline. Den dritten Platz erreicht 1&1 mit 435 Punkten. Die Beratungsqualität ist gut und auch die Wartezeiten sind kürzer, damit steigert sich der Anbieter von „gut“ im Vorjahr auf „sehr gut“.
Blau erreicht 434 Punkte, Lidl und Tchibo jeweils 430 und Congstar 426 Punkte – allesamt erhalten die Anbieter die Note „sehr gut“. Yourfone folgt mit 422 Punkten, Smartmobil erreicht 409 Punkte, Klarmobil 403 und Freenet 388 Punkte – diese Anbieter erhalten das Urteil „gut“.
A1 gewinnt in Österreich
A1 steigert sich vom letzten Platz im Vorjahr auf den ersten Platz und erzielt im diesjährigen Vergleich 426 von 500 Punkten und damit die Note „sehr gut“. Die Erreichbarkeit der Hotline ist gestiegen, die Beratungskompetenz hoch. Drei kann mit 425 Punkten und der Note „sehr gut“ den zweiten Platz aus dem Vorjahr verteidigen. Die Erreichbarkeit wird im Test mit „überragend“ ausgezeichnet, die Beratungskompetenz ist gestiegen. Magenta erreicht Platz drei mit 408 Punkten und fällt von „sehr gut“ auf das Testurteil „gut“. Die Qualität hat etwas nachgelassen und auch die Erreichbarkeit sank im Vorjahresvergleich.
Swisscom gewinnt in der Schweiz
Swisscom erreicht mit 466 von 500 Punkten und dem Urteil „sehr gut“ die Spitzenplatzierung in der Schweiz. In der Teildisziplin Erreichbarkeit erzielt der Netzbetreiber die volle Punktzahl, die Wartezeit ist gegenüber dem Vorjahr deutlich kürzer. Mit 462 Punkten folgt Sunrise auf Platz zwei, ebenfalls mit „sehr gut“. Auch hier fällt die Wartezeit kürzer aus, die Qualität der Aussagen sank etwas im Vergleich zum Vorjahr. Salt folgt auf dem dritten Platz, mit 429 Punkten und der Note „sehr gut“. Auch hier sank die Beratungsqualität etwas, die Erreichbarkeit fiel hingegen auch in diesem Jahr „überragend“ aus, die durchschnittliche Wartezeit war bei Salt am geringsten.
Das Testverfahren
Über mehrere Wochen kontaktierten 296 Tester die Hotlines der Mobilfunkanbieter für Bestandskunden in Deutschland, Österreich und in der Schweiz. Dies erfolgte per Telefon jeweils fünf Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten. Die Hotlines der deutschen Alternativanbieter wurden jeweils fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragen kontaktiert. Die Gewichtung: Die Qualität der Aussagen erhielt mit maximal 325 Punkten die höchste Gewichtung, die Erreichbarkeit wurde mit maximal 100 Punkten bewertet, die Warte- und Reaktionszeiten mit maximal 35 Punkten, dabei wird auch die Dauer erfasst, bis vom Sprachcomputer zu einem Hotliner durchgestellt wird. Zudem wurde die Benutzerführung mit maximal 15 Punkten bewertet. Für Soft Skills wie Freundlichkeit gab es maximal 25 Punkte.
