Wie zufrieden sind Kunden mit ihren Mobilfunkanbietern? Welchen Stellenwert haben dabei der Kundenservice, das Markenimage, die Netzqualität und die Service-App? Diesen Fragen ist connect, das internationale Telekommunikationsmagazin für Verbraucher, in seinem Kundenbarometer nachgegangen. Die Erhebung fand 2022 bereits zum achten Mal statt, getestet wurden die führenden Mobilfunkanbieter in Deutschland, in Österreich und in der Schweiz.
Katja Thanhofer, Produktmanager Telekommunikation, sagt: „Die Ergebnisse unseres Kundenbarometers sind sehr erfreulich. Die Betrachtung der Einzelkategorien und der Gesamtwertung zeigen, dass die Kunden im Großen und Ganzen zufrieden mit ihrem Anbieter sind. Die Verbesserungen zeigen zudem deutlich, dass die meisten Anbieter ihre Hausaufgaben gemacht haben und dass sie kontinuierlich an ihrem Angebot arbeiten.“
In Deutschland wurden die Netzbetreiber 1&1, Telefónica/O2, Telekom, Vodafone sowie die Mobilfunkprovider Aldi Talk, Blau, Congstar, Klarmobil, Lidl Connect, Mobilcom-Debitel, Otelo und Tchibo Mobil betrachtet, in Österreich die Netzbetreiber A1 Telekom Austria, Hutchison/Drei Austria sowie Magenta Austria und in der Schweiz Salt, Sunrise und Swisscom. Vier Einzelkategorien dienten der Bewertung: Marke/Anbieter, Kundenservice, Netz und – erstmals in diesem Jahr – Service-App.
Die Ergebnisse der Netzbetreiber
In Deutschland teilen sich die Mobilfunk-Netzbetreiber Telekom, Telefónica/O2 und 1&1 in der Gesamtwertung den ersten Platz mit der Endnote 1,8. Vodafone erreicht den zweiten Platz und eine respektable 1,9. Mit dem Kundenservice sind 1&1- und Telefónica/O2-Kunden am zufriedensten, beide Anbieter erhalten hier die Note 1,8. Die beliebesten Mobilfunkmarken sind ebenfalls 1&1 und Telefónica/O2, in der Gesamtwertung dieser Kategorie erreichen die Anbieter die Note 1,8. Das beste Netz hat laut Studie auch im Jahr 2022 die Telekom. In der Rubrik Service-App sind die Kunden von 1&1 und Telefónica/O2 am zufriedensten, beide erreichen die Note 1,8. Die Telekom und Vodafone erzielen mit 1,9 ebenfalls eine gute Bewertung.
In Österreich gibt es in diesem Jahr einen Wechsel an der Spitze: Hutchison/Drei Austria entscheidet mit einer 1,8 das Rennen für sich und verweist den Vorjahressieger A1 Telekom auf den zweiten Platz. Vor allem für die Service-App gab es Pluspunkte. Magenta Austria verteidigt den zweiten Platz, teilt diesen aber mit A1 Telekom Austria. Beide erreichen die Note 1,9.
In der Schweiz ist die Swisscom auch in diesem Jahr vorn, ebenfalls mit der Note 1,8, Salt und Sunrise folgen. Ausschlaggebend für Swisscom ist die Netzqualität, die mit der Note 1,5 bewertet wurde. Salt kann sich leicht verbessern und erreicht die Note 2,0. Dritter wird Sunrise mit der Gesamtbewertung von 2,1 und zeigt damit eine leichte Verschlechterung zum Vorjahr.
Die Ergebnisse der Mobilfunkprovider
Mit der Gesamtnote 1,6 belegt Congstar, Tochterunternehmen der Telekom, den ersten Platz der deutschen Mobilfunkprovider. Platz zwei geht mit der Note 1,7 an Aldi Talk aus dem Telefónica-Netz, den dritten Rang teilen sich Blau, Otelo, Tchibo Mobil und Klarmobil mit jeweils der Note 1,8. Lidl Connect verfehlt mit einer 1,9 nur knapp das Siegertreppchen. Mobilcom-Debitel konnte sich in der Gesamtwertung im Vergleich zu 2021 verbessern und folgt mit einer 2,0.
Im Bereich Kundenservice konnten sich fast alle Anbieter gegenüber dem Vorjahr verbessern. Die beiden erstplatzierten Blau und Otelo erhielten die Note 1,6 gegenüber 1,8 im Vorjahr; Congstar verbesserte sich von 2,0 auf 1,7. In der Kategorie bestes Netz gewinnt erneut die Telekom-Tochter Congstar, der Vorjahreszweite Aldi Talk liegt gleichauf – beide Anbieter erzielen die Note 1,7. Auch bei der Bewertung der Service-App sehen die Teilnehmer Congstar vorn mit der Note 1,6, Aldi Talk belegt mit 1,7 den zweiten Platz. In der Kategorie Marke verteidigt Congstar den ersten Platz mit der Note 1,6, knapp dahinter Aldi Talk und Tchibo Mobil mit je 1,7.
Das Testverfahren
Insgesamt 3.398 Kunden wurden im April und Mai 2022 in der DACH-Region befragt: 2.228 aus Deutschland, 418 aus Österreich und 752 aus der Schweiz. Die Befragung ist in vier Einzelkategorien unterteilt: Marke/Anbieter, Kundenservice, Netz und, seit diesem Jahr, Service-App. In der Kategorie Marke/Anbieter werden Kriterien wie Image und Preis-Leistungs-Verhältnis berücksichtigt. Beim Kundenservice sind unter anderem die Freundlichkeit des Mitarbeiters und die Antwortgeschwindigkeit relevant. Beim Netz geht es insbesondere um Verfügbarkeit, Gesprächsqualität und Zuverlässigkeit; bei der Service-App um deren Bedienung und den Funktionsumfang. Alle Ergebnisse der Umfrage wurden wie in den Jahren zuvor zusammengefasst und neutral bewertet. Dazu verwendet connect ein spezielles Punktesystem, den WPS-Score. Abschließend wurde das Testergebnis in Schulnoten überführt.
Katja Thanhofer, Produktmanager Telekommunikation, sagt: „Die Ergebnisse unseres Kundenbarometers sind sehr erfreulich. Die Betrachtung der Einzelkategorien und der Gesamtwertung zeigen, dass die Kunden im Großen und Ganzen zufrieden mit ihrem Anbieter sind. Die Verbesserungen zeigen zudem deutlich, dass die meisten Anbieter ihre Hausaufgaben gemacht haben und dass sie kontinuierlich an ihrem Angebot arbeiten.“
In Deutschland wurden die Netzbetreiber 1&1, Telefónica/O2, Telekom, Vodafone sowie die Mobilfunkprovider Aldi Talk, Blau, Congstar, Klarmobil, Lidl Connect, Mobilcom-Debitel, Otelo und Tchibo Mobil betrachtet, in Österreich die Netzbetreiber A1 Telekom Austria, Hutchison/Drei Austria sowie Magenta Austria und in der Schweiz Salt, Sunrise und Swisscom. Vier Einzelkategorien dienten der Bewertung: Marke/Anbieter, Kundenservice, Netz und – erstmals in diesem Jahr – Service-App.
Die Ergebnisse der Netzbetreiber
In Deutschland teilen sich die Mobilfunk-Netzbetreiber Telekom, Telefónica/O2 und 1&1 in der Gesamtwertung den ersten Platz mit der Endnote 1,8. Vodafone erreicht den zweiten Platz und eine respektable 1,9. Mit dem Kundenservice sind 1&1- und Telefónica/O2-Kunden am zufriedensten, beide Anbieter erhalten hier die Note 1,8. Die beliebesten Mobilfunkmarken sind ebenfalls 1&1 und Telefónica/O2, in der Gesamtwertung dieser Kategorie erreichen die Anbieter die Note 1,8. Das beste Netz hat laut Studie auch im Jahr 2022 die Telekom. In der Rubrik Service-App sind die Kunden von 1&1 und Telefónica/O2 am zufriedensten, beide erreichen die Note 1,8. Die Telekom und Vodafone erzielen mit 1,9 ebenfalls eine gute Bewertung.
In Österreich gibt es in diesem Jahr einen Wechsel an der Spitze: Hutchison/Drei Austria entscheidet mit einer 1,8 das Rennen für sich und verweist den Vorjahressieger A1 Telekom auf den zweiten Platz. Vor allem für die Service-App gab es Pluspunkte. Magenta Austria verteidigt den zweiten Platz, teilt diesen aber mit A1 Telekom Austria. Beide erreichen die Note 1,9.
In der Schweiz ist die Swisscom auch in diesem Jahr vorn, ebenfalls mit der Note 1,8, Salt und Sunrise folgen. Ausschlaggebend für Swisscom ist die Netzqualität, die mit der Note 1,5 bewertet wurde. Salt kann sich leicht verbessern und erreicht die Note 2,0. Dritter wird Sunrise mit der Gesamtbewertung von 2,1 und zeigt damit eine leichte Verschlechterung zum Vorjahr.
Die Ergebnisse der Mobilfunkprovider
Mit der Gesamtnote 1,6 belegt Congstar, Tochterunternehmen der Telekom, den ersten Platz der deutschen Mobilfunkprovider. Platz zwei geht mit der Note 1,7 an Aldi Talk aus dem Telefónica-Netz, den dritten Rang teilen sich Blau, Otelo, Tchibo Mobil und Klarmobil mit jeweils der Note 1,8. Lidl Connect verfehlt mit einer 1,9 nur knapp das Siegertreppchen. Mobilcom-Debitel konnte sich in der Gesamtwertung im Vergleich zu 2021 verbessern und folgt mit einer 2,0.
Im Bereich Kundenservice konnten sich fast alle Anbieter gegenüber dem Vorjahr verbessern. Die beiden erstplatzierten Blau und Otelo erhielten die Note 1,6 gegenüber 1,8 im Vorjahr; Congstar verbesserte sich von 2,0 auf 1,7. In der Kategorie bestes Netz gewinnt erneut die Telekom-Tochter Congstar, der Vorjahreszweite Aldi Talk liegt gleichauf – beide Anbieter erzielen die Note 1,7. Auch bei der Bewertung der Service-App sehen die Teilnehmer Congstar vorn mit der Note 1,6, Aldi Talk belegt mit 1,7 den zweiten Platz. In der Kategorie Marke verteidigt Congstar den ersten Platz mit der Note 1,6, knapp dahinter Aldi Talk und Tchibo Mobil mit je 1,7.
Das Testverfahren
Insgesamt 3.398 Kunden wurden im April und Mai 2022 in der DACH-Region befragt: 2.228 aus Deutschland, 418 aus Österreich und 752 aus der Schweiz. Die Befragung ist in vier Einzelkategorien unterteilt: Marke/Anbieter, Kundenservice, Netz und, seit diesem Jahr, Service-App. In der Kategorie Marke/Anbieter werden Kriterien wie Image und Preis-Leistungs-Verhältnis berücksichtigt. Beim Kundenservice sind unter anderem die Freundlichkeit des Mitarbeiters und die Antwortgeschwindigkeit relevant. Beim Netz geht es insbesondere um Verfügbarkeit, Gesprächsqualität und Zuverlässigkeit; bei der Service-App um deren Bedienung und den Funktionsumfang. Alle Ergebnisse der Umfrage wurden wie in den Jahren zuvor zusammengefasst und neutral bewertet. Dazu verwendet connect ein spezielles Punktesystem, den WPS-Score. Abschließend wurde das Testergebnis in Schulnoten überführt.
