2010: Das Jahr, in dem wir Kontakt aufnehmen“ – dieser Filmtitel aus dem Jahr 1984 ist wegweisend für 2010. Jedoch geht es hierbei nicht um die letzte Kontaktaufnahme eines Astronauten aus dem Weltall, sondern um den Kontakt von Unternehmen zu ihren Kunden. Die Trends im Customer Relationship Mangement in diesem Jahr zeigen ganz klar: Kunden werden über neue Wege kontaktiert, bestehende Beziehungen müssen sorgfältig gepflegt werden. „Die CRM-Trends werden besonders in den Bereichen liegen, die den direkten Kontakt mit Kunden betreffen“, sagt Hansjörg Schmidt, Marketing-Experte der WICE GmbH. Persönlicher Kontakt im Kundenbeziehungs-Management war womöglich noch nie so wichtig wie in diesem Jahr: „Im weiter anschwellenden Informations-Tsunami gewinnt nur das, was aktuell ist und den Kunden persönlich anspricht“, weiß Schmidt.
Allem voran ist das Jahr 2010 ein Jahr des Social CRM. Diese Kommunikationsstrategie hat das Ziel, durch den Einsatz von Social Media Kunden für ein Produkt oder eine Marke zu gewinnen. Die Tendenz, soziale Netzwerke im Marketing zu nutzen, ist bereits im letzten Jahr bei einigen Unternehmen angekommen. „Im Jahr 2010 wird der Einsatz von Social Media im Marketing operationalisiert werden“, sagt Schmidt voraus. Der Schneeball-Effekt, den Unternehmen durch das Nutzen von Social Media erzielen können, ist nicht zu unterschätzen: Wenn überzeugte Kunden andere Mitglieder in den Netzwerken von dem Produkt oder der Marke überzeugen, kann die Anzahl der Interessenten rasant wachsen. „Wichtig für das erfolgreiche Nutzen von Social CRM ist das Erkennen von Mustern zur Zusammenfassung von Kunden zu Gruppen“, rät Schmidt. Schnellere und umfassendere Information, die vor allem durch die mobilen Endgeräte erreicht wird, ist ein weiterer Trend in diesem Jahr, der im Kundenbeziehungs-Management berücksichtigt werden muss. Hier gilt: „Da der Wettbewerb um Aufmerksamkeit immer größer wird, müssen Kunden direkt und persönlich mit aktuellen Informationen versorgt werden“, sagt Schmidt. Da besonders das letzte Krisenjahr gezeigt hat, dass nur loyale Kundenbeziehungen verlässlichen Umsatz bringen können, rät Schmidt zum Schluss, den Service und Support in diesem Jahr zu stärken. „Loyale Kunden erwarten eine erstklassige Betreuung. Deswegen sollten sie besonders gepflegt werden.“
Allem voran ist das Jahr 2010 ein Jahr des Social CRM. Diese Kommunikationsstrategie hat das Ziel, durch den Einsatz von Social Media Kunden für ein Produkt oder eine Marke zu gewinnen. Die Tendenz, soziale Netzwerke im Marketing zu nutzen, ist bereits im letzten Jahr bei einigen Unternehmen angekommen. „Im Jahr 2010 wird der Einsatz von Social Media im Marketing operationalisiert werden“, sagt Schmidt voraus. Der Schneeball-Effekt, den Unternehmen durch das Nutzen von Social Media erzielen können, ist nicht zu unterschätzen: Wenn überzeugte Kunden andere Mitglieder in den Netzwerken von dem Produkt oder der Marke überzeugen, kann die Anzahl der Interessenten rasant wachsen. „Wichtig für das erfolgreiche Nutzen von Social CRM ist das Erkennen von Mustern zur Zusammenfassung von Kunden zu Gruppen“, rät Schmidt. Schnellere und umfassendere Information, die vor allem durch die mobilen Endgeräte erreicht wird, ist ein weiterer Trend in diesem Jahr, der im Kundenbeziehungs-Management berücksichtigt werden muss. Hier gilt: „Da der Wettbewerb um Aufmerksamkeit immer größer wird, müssen Kunden direkt und persönlich mit aktuellen Informationen versorgt werden“, sagt Schmidt. Da besonders das letzte Krisenjahr gezeigt hat, dass nur loyale Kundenbeziehungen verlässlichen Umsatz bringen können, rät Schmidt zum Schluss, den Service und Support in diesem Jahr zu stärken. „Loyale Kunden erwarten eine erstklassige Betreuung. Deswegen sollten sie besonders gepflegt werden.“
