LinkThat hat die Telefonie-Infrastrukturen mehrerer Provider der Sivantos GmbH in Deutschland und Japan erfolgreich integriert. Agenten benutzen das LinkThat-Softphone direkt in der Salesforce-Oberfläche und können damit SAP- und Skype-Anrufe mühelos steuern. Das Herzstück des Upgrades ist die CTI-Middleware LinkThat Cube, eine transparente Integrationslösung für heterogene Kommunikationssysteme. Durch die unternehmensweite Verknüpfung der LinkThat Contact Center-Lösung mit Salesforce und verschiedenen TK-Systemen können Kunden und Partner fortan schneller und besser betreut werden.
„LinkThat konnte unter einer Vielzahl an Bewerbern als einziges Unternehmen eine homogene Kommunikationslandschaft entsprechend unserer Anforderungen für uns aufbauen“, berichtet Martin Boldt, Leiter des Customer Service bei Sivantos. „Aufgrund der vollständigen Integration der LinkThat Contact Center-Lösung mit unserem CRM-System Salesforce und mehreren TK-Anlagen können jetzt beispielsweise eingehende Anrufe über SAP Contact Center mühelos an Kollegen in Skype for Business weitervermittelt werden, und sämtliche Präsenzinformationen sind im LinkThat-Softphone ersichtlich. Egal wo auf der Welt ein Agent telefoniert, und egal welches Tool er verwendet – alle Informationen wie Verfügbarkeit, Wartezeiten und Queuestatus stehen immer zur Verfügung. Der Cube verrichtet seine Arbeit seit dem ersten Tag fehlerfrei“.
Als Universaladapter übernimmt der LinkThat Cube die Aufgabe, vorhandene Schnittstellenstandards von Salesforce, SAP, Microsoft und zahlreichen weiteren Partnern miteinander zu verbinden, damit sämtliche Daten aus allen Systemen einheitlich aufbereitet und ausgetauscht werden können. Die dadurch eliminierten Systembrüche sorgen für eine durchgängige und einheitliche Kommunikationsumgebung für Telefonie, Chat- und Email-Verkehr. Für Sivantos wurde aufbauend auf diese Datenbasis auch ein Echtzeit-Wallboard mit essenziellen Serviceinformationen entwickelt.
Neben einer deutlichen Zeitersparnis für viele Kontaktszenarien ist auch die Mandantenfähigkeit des Systems ein zukunftssicherer Erfolgsfaktor: „Unser Kunde wird langfristig von der zentralen Installation in Deutschland profitieren, mit der weitere Länder jederzeit problemlos als neue Mandanten angelegt werden können“, schildert Martin Haushofer, Sales Director bei LinkThat. „Nachdem Japan bereits zum Start in die globale Lösung als Mandant integriert wurde, können in den nächsten Monaten weitere Altsysteme in anderen Ländern, egal ob analog oder digital, Schritt für Schritt aufgerüstet werden. Die Erhaltungskosten für alte TK-Systeme fallen dann komplett weg“.
Der LinkThat Cube ermöglicht die Übermittlung von Metadaten des Anrufers an CRM-Systeme. Dadurch bekommen Mitarbeiter bei eingehenden Anrufen noch vor Gesprächsbeginn in Echtzeit die CRM-Kundenstammdaten in Salesforce angezeigt. Kürzere Wartezeiten entstehen zudem bei der Weiterleitung eines Kundengesprächs, da relevante Datensätze, CRM-Supportfälle und offene Service-Tickets direkt als Attachments beim Screen-Transfer an Kollegen weitergereicht werden können.
„LinkThat konnte unter einer Vielzahl an Bewerbern als einziges Unternehmen eine homogene Kommunikationslandschaft entsprechend unserer Anforderungen für uns aufbauen“, berichtet Martin Boldt, Leiter des Customer Service bei Sivantos. „Aufgrund der vollständigen Integration der LinkThat Contact Center-Lösung mit unserem CRM-System Salesforce und mehreren TK-Anlagen können jetzt beispielsweise eingehende Anrufe über SAP Contact Center mühelos an Kollegen in Skype for Business weitervermittelt werden, und sämtliche Präsenzinformationen sind im LinkThat-Softphone ersichtlich. Egal wo auf der Welt ein Agent telefoniert, und egal welches Tool er verwendet – alle Informationen wie Verfügbarkeit, Wartezeiten und Queuestatus stehen immer zur Verfügung. Der Cube verrichtet seine Arbeit seit dem ersten Tag fehlerfrei“.
Als Universaladapter übernimmt der LinkThat Cube die Aufgabe, vorhandene Schnittstellenstandards von Salesforce, SAP, Microsoft und zahlreichen weiteren Partnern miteinander zu verbinden, damit sämtliche Daten aus allen Systemen einheitlich aufbereitet und ausgetauscht werden können. Die dadurch eliminierten Systembrüche sorgen für eine durchgängige und einheitliche Kommunikationsumgebung für Telefonie, Chat- und Email-Verkehr. Für Sivantos wurde aufbauend auf diese Datenbasis auch ein Echtzeit-Wallboard mit essenziellen Serviceinformationen entwickelt.
Neben einer deutlichen Zeitersparnis für viele Kontaktszenarien ist auch die Mandantenfähigkeit des Systems ein zukunftssicherer Erfolgsfaktor: „Unser Kunde wird langfristig von der zentralen Installation in Deutschland profitieren, mit der weitere Länder jederzeit problemlos als neue Mandanten angelegt werden können“, schildert Martin Haushofer, Sales Director bei LinkThat. „Nachdem Japan bereits zum Start in die globale Lösung als Mandant integriert wurde, können in den nächsten Monaten weitere Altsysteme in anderen Ländern, egal ob analog oder digital, Schritt für Schritt aufgerüstet werden. Die Erhaltungskosten für alte TK-Systeme fallen dann komplett weg“.
Der LinkThat Cube ermöglicht die Übermittlung von Metadaten des Anrufers an CRM-Systeme. Dadurch bekommen Mitarbeiter bei eingehenden Anrufen noch vor Gesprächsbeginn in Echtzeit die CRM-Kundenstammdaten in Salesforce angezeigt. Kürzere Wartezeiten entstehen zudem bei der Weiterleitung eines Kundengesprächs, da relevante Datensätze, CRM-Supportfälle und offene Service-Tickets direkt als Attachments beim Screen-Transfer an Kollegen weitergereicht werden können.
