Um den Service und damit die Kundenerfahrung im unternehmenseigenen Contact Center zu optimieren, implementierte GERI HDP die Workforce Optimization (WFO) Suite von ASC, einem weltweit führenden Software-Unternehmen mit innovativen Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. GERI HDP ist ein Finanzunternehmen für Kredit- und Risikomanagement mit Sitz in Mailand, Italien und mehr als 600 Mitarbeitern.
GERI HDP nutzt die Qualitätsmanagement- und Sprachanalyse-Solution INSPIRATION und die VoIP Recording Software EVOip aus der ASC WFO Suite, um wichtige Informationen aus der Kundenkommunikation zu gewinnen, ihre Mitarbeiter besser zu trainieren und interne Prozesse zu verbessern. Die Systeme sind in die bestehende IT-Infrastruktur, wie CTI, Call Tagging und Agenten-Management, integriert.
„Die im Markt bewährte WFO-Lösung inklusive Sprachaufzeichnung und -analyse von ASC erfüllt unser Haupt-Ziel: die Verbesserung der Kundenerfahrung auf effiziente Art. Nach nur wenigen Monaten konnten wir anhand der Ergebnisse aus der Analyse der Kundenkontakte unsere laufenden Prozesse optimieren und erhielten wertvolle Informationen über unseren Service Level“, erläutert Mr. R. Riganelli, Operation Internal Audit von GERI HDP.
Mr. Francesco Sorgato, IS Manager von GERI HDP und Project Manager für die Implementierung der ASC-Lösung, ergänzt: „Unsere Herausforderung, eine komplexe Infrastruktur in eine unternehmensweite VoIP Telefonanlage mit CTI-Umgebung eines Drittanbieters zu integrieren, wurde mit der stabilen, zuverlässigen und effektiven ASC-Lösung nahtlos erfüllt.“
Dr. Frank Schaffrath, CEO von ASC, sagt: „Die Einführung unserer hochentwickelten WFO-Lösung vollbringt Wunder bei GERI HDP, indem sie relevantes Feedback für das gesamte Unternehmen bereitstellt. Sprachanalyse hilft ihnen, die interessantesten Gespräche herauszufinden, um Mitarbeiter entsprechend zu trainieren und interne Prozesse zu verbessern. Davon profitiert das gesamte Unternehmen und vor allem die Kunden, die einen besseren Service erleben.“
Dr. Schaffrath führt weiter aus, dass Sprachanalyse gerade in Contact Centern mit hohen Anrufaufkommen und einer ansonsten kaum zu überschauenden Menge von Interaktionen von Vorteil ist. Die Lösung für GERI HDP umfasst 140 Arbeitsplätze im Contact Center.
GERI HDP nutzt die Qualitätsmanagement- und Sprachanalyse-Solution INSPIRATION und die VoIP Recording Software EVOip aus der ASC WFO Suite, um wichtige Informationen aus der Kundenkommunikation zu gewinnen, ihre Mitarbeiter besser zu trainieren und interne Prozesse zu verbessern. Die Systeme sind in die bestehende IT-Infrastruktur, wie CTI, Call Tagging und Agenten-Management, integriert.
„Die im Markt bewährte WFO-Lösung inklusive Sprachaufzeichnung und -analyse von ASC erfüllt unser Haupt-Ziel: die Verbesserung der Kundenerfahrung auf effiziente Art. Nach nur wenigen Monaten konnten wir anhand der Ergebnisse aus der Analyse der Kundenkontakte unsere laufenden Prozesse optimieren und erhielten wertvolle Informationen über unseren Service Level“, erläutert Mr. R. Riganelli, Operation Internal Audit von GERI HDP.
Mr. Francesco Sorgato, IS Manager von GERI HDP und Project Manager für die Implementierung der ASC-Lösung, ergänzt: „Unsere Herausforderung, eine komplexe Infrastruktur in eine unternehmensweite VoIP Telefonanlage mit CTI-Umgebung eines Drittanbieters zu integrieren, wurde mit der stabilen, zuverlässigen und effektiven ASC-Lösung nahtlos erfüllt.“
Dr. Frank Schaffrath, CEO von ASC, sagt: „Die Einführung unserer hochentwickelten WFO-Lösung vollbringt Wunder bei GERI HDP, indem sie relevantes Feedback für das gesamte Unternehmen bereitstellt. Sprachanalyse hilft ihnen, die interessantesten Gespräche herauszufinden, um Mitarbeiter entsprechend zu trainieren und interne Prozesse zu verbessern. Davon profitiert das gesamte Unternehmen und vor allem die Kunden, die einen besseren Service erleben.“
Dr. Schaffrath führt weiter aus, dass Sprachanalyse gerade in Contact Centern mit hohen Anrufaufkommen und einer ansonsten kaum zu überschauenden Menge von Interaktionen von Vorteil ist. Die Lösung für GERI HDP umfasst 140 Arbeitsplätze im Contact Center.
