Die Landesbank Baden-Württemberg (LBBW) hat sich im Rahmen einer Software-Evaluierung für iET Solutions, einen führenden Anbieter von IT und Customer Service Management-Lösungen, entschieden. Die LBBW ist Universalbank und internationale Geschäftsbank mit voller Geschäfts- und Niederlassungsfreiheit und fungiert in Baden-Württemberg als Zentralbank der Sparkassen. Zudem erfüllt sie auf dem Gebiet der Landeshauptstadt Stuttgart die Aufgaben einer Sparkasse. Mit einer Bilanzsumme im Konzern von rund EUR 323 Mrd. (vorläufige Zahlen per 31.12.2003), 190 Geschäftsstellen in Baden-Württemberg und weiteren Stützpunkten in allen wichtigen Zentren Deutschlands sowie über 12.500 Mitarbeitern ist sie die größte Bank im Südwesten Deutschlands.
Die LBBW hat sich zum Aufbau eines ITIL-konformen Helpdesks auf Basis der Lösung iET ITSM von iET Solutions in ihrem internen Customer Care Center entschieden. Im Customer Care Center der LBBW werden pro Monat durchschnittlich 9.300 interne Vorfälle erfasst, gelöst bzw. weitergeleitet. Dieses Volumen erforderte ein einfach zu bedienendes und anzupassendes Trouble-Ticket-System. Die Wahl fiel auf iET ITSM, das an die Prozesse der LBBW angepasst wird und nun die neue Serviceausrichtung des Customer Care Centers unterstützt. iET ITSM wurde für den Einsatz in Service- und Helpdesks entwickelt und basiert auf den Richtlinien von ITIL. Das Modul bietet effizientes Call-Management sowie gesteuertes Tracking von Tickets bzw. Calls. iET ITSM definiert Schwachstellen innerhalb der IT-Infrastruktur und grenzt Probleme mit Hilfe durchdachter Diagnosestrukturen gezielt ein. Ein ausgeklügeltes Call-Tracking, frei definierbare Eskalationsmechanismen sowie ein hochleistungsfähiger Benachrichtigungsserver sorgen dafür, dass komplizierte Vorfälle innerhalb des definierten Zeitrahmens gelöst werden.
„Durch den Einsatz von iET ITSM werden wir die Service-Leistungen für unsere Mitarbeiter spürbar verbessert“, erklärt Guido Bauer, Gruppenleiter Customer Care Center der LBBW. „Standardvorfälle werden durch eine schnelle Vorfallserfassung erfasst, Suchfunktionen in iET ITSM erleichtern uns die Lösung von Vorfällen. Zudem sind wir mit iET ITSM in der Lage, Mitarbeiter nach der Vorfallserfassung und –Lösung per E-Mail zu benachrichtigen und mit Informationen bei Ausfällen zu versorgen. iET ITSM ist uns außerdem dabei behilflich, die frühzeitige Eskalation von „überfälligen“ Vorfällen zu vermeiden, was für uns einen enormen Vorteil darstellt“, fügt er hinzu.
Die LBBW hat sich zum Aufbau eines ITIL-konformen Helpdesks auf Basis der Lösung iET ITSM von iET Solutions in ihrem internen Customer Care Center entschieden. Im Customer Care Center der LBBW werden pro Monat durchschnittlich 9.300 interne Vorfälle erfasst, gelöst bzw. weitergeleitet. Dieses Volumen erforderte ein einfach zu bedienendes und anzupassendes Trouble-Ticket-System. Die Wahl fiel auf iET ITSM, das an die Prozesse der LBBW angepasst wird und nun die neue Serviceausrichtung des Customer Care Centers unterstützt. iET ITSM wurde für den Einsatz in Service- und Helpdesks entwickelt und basiert auf den Richtlinien von ITIL. Das Modul bietet effizientes Call-Management sowie gesteuertes Tracking von Tickets bzw. Calls. iET ITSM definiert Schwachstellen innerhalb der IT-Infrastruktur und grenzt Probleme mit Hilfe durchdachter Diagnosestrukturen gezielt ein. Ein ausgeklügeltes Call-Tracking, frei definierbare Eskalationsmechanismen sowie ein hochleistungsfähiger Benachrichtigungsserver sorgen dafür, dass komplizierte Vorfälle innerhalb des definierten Zeitrahmens gelöst werden.
„Durch den Einsatz von iET ITSM werden wir die Service-Leistungen für unsere Mitarbeiter spürbar verbessert“, erklärt Guido Bauer, Gruppenleiter Customer Care Center der LBBW. „Standardvorfälle werden durch eine schnelle Vorfallserfassung erfasst, Suchfunktionen in iET ITSM erleichtern uns die Lösung von Vorfällen. Zudem sind wir mit iET ITSM in der Lage, Mitarbeiter nach der Vorfallserfassung und –Lösung per E-Mail zu benachrichtigen und mit Informationen bei Ausfällen zu versorgen. iET ITSM ist uns außerdem dabei behilflich, die frühzeitige Eskalation von „überfälligen“ Vorfällen zu vermeiden, was für uns einen enormen Vorteil darstellt“, fügt er hinzu.
