Der Dortmunder IT-Dienstleister MATERNA GmbH veröffentlicht die Ergebnisse seiner IT-Service-Management Executive-Befragung 2008. Die Resultate zeichnen ein klares Bild vom Stand der Professionalisierung der befragten IT-Organisationen und des Akzeptanzgrades der IT Infrastructure Library(r) (ITIL(r)), dem Best-Practice-Regelwerk für das IT-Service-Management. Es ist ein klarer Trend zum ITIL-Einsatz erkennbar: Bereits drei Viertel (74 Prozent) der in diesem Jahr befragten Unternehmen setzen ITIL ein - im Jahr 2005 waren es erst 50 Prozent. Des Weiteren zeigt die Befragung, dass ITIL v3, ein Jahr nach der Veröffentlichung, noch am Anfang steht: Während sich 40 Prozent der Befragten bereits ein Bild der neuen Version gemacht hat, haben sich mehr als 37 Prozent bisher gar nicht damit befasst. Nur ein Fünftel der Studienteilnehmer beschäftigt sich aktiv mit ITIL v3.
Weitere Trends sind bei den Themen Service Strategy, Change und Configuration Management sowie Service Automation auszumachen:
- Service Strategy: Mit dem Buch "Service Strategy" adressiert ITIL v3 in exponierter Form strategische Aspekte des IT-Service-Managements. Noch sind strategische Ansätze im IT-Service-Management nicht weit verbreitet, auch wenn sie als wichtig angesehen werden. 56 Prozent beurteilen eine Service Strategy als wichtig beziehungsweise relevant. Am wichtigsten ist hierbei das Festschreiben der strategischen Vorgaben, gefolgt vom Service Portfolio Management. In der Vergangenheit waren Fachdiskussionen in der Regel durch die Frage nach dem ROI (Return on Investment) geprägt. Heute hingegen stehen klar definierte Strategien und die anforderungsgerechte Service-Erbringung im Vordergrund.
- Change und Configuration Management: Nahezu 90 Prozent der Befragten stufen die Themen Change Management und Configuration Management als wichtig beziehungsweise als sehr wichtig für ihre IT-Organisation ein. Nur elf Prozent der Befragten brauchen oder wollen keine CMDB einsetzen. Damit ist die Implementierung einer CMDB eines der akuten Themen.
- Service Automation: Die Mehrheit der Befragten (60 Prozent) beschäftigt sich noch mit der Umsetzungsplanung einzelner Service-Automation-Themen. Weit verbreitet sind automatisiertes Server- und Application-Provisioning, automatisierte Inventarisierung sowie Aufgaben- und Prozessautomatisierung von System-Management-Tätigkeiten. Bei der Planung stehen automatisiertes Application Release Management und Compliance-Themen an erster Stelle. Fazit: Service Automation, die für das Betreiben heutiger komplexer IT-Umgebungen notwendig ist, steht noch am Anfang. Allerdings sind die Befragten an den meisten Service-Automation-Themen hochgradig interessiert, denn mit Hilfe dieser können sie Standards und Richtlinien leichter umsetzen.
ITIL weiter hoch im Kurs
Annähernd die Hälfte (49 Prozent) der Befragten beabsichtigt, innerhalb der nächsten 24 Monate weitere IT-Service-Management-Prozesse zu implementieren. Weitere 41 Prozent ziehen dies zumindest in Erwägung. Der hohe Anteil von Befragten, die kurz- oder mittelfristig weitere Prozesse implementieren wollen, veranschaulicht den Anspruch, weitere Synergien realisieren zu wollen.
Ein weiteres Umfrageergebnis ist die wachsende Bedeutung der IT Infrastructure Library (ITIL). Bereits drei Viertel (74 Prozent) der befragten Unternehmen setzen ITIL ein - 2005 waren es noch 50 Prozent. Das Interesse an der aktuellen ITIL-Version, ITIL v3, dagegen ist durchwachsen. IT-Organisationen interessieren sich zwar für ITIL v3, zögern jedoch noch bei ihrer Umsetzung. Sie möchten sich zuerst ausführlich informieren, bevor sie einen Umstieg wagen. Während sich 40 Prozent der Befragten bereits ein Bild der neuen Version gemacht hat, haben sich mehr als 37 Prozent bisher gar nicht damit befasst. Nur ein Fünftel der Befragungsteilnehmer hat sich bislang aktiv mit ITIL v3 beschäftigt. 63 Prozent derjenigen, die sich mit der neuen Version beschäftigt haben, bewerten diese als positiv. Die restlichen 36 Prozent stehen der Version 3 neutral gegenüber.
Unternehmen erwarten von ITIL v3 an erster Stelle eine ganzheitliche Umsetzung des IT-Service-Managements (63 Prozent). An zweiter Stelle steht die kontinuierliche Verbesserung der angebotenen IT-Services (41 Prozent). Darüber hinaus versprechen sich die meisten Befragten vom Einsatz der neuen ITIL Version eine vereinheitlichte Vorgehensweise sowie eine bessere Transparenz und Qualität der Dienstleistungen.
Unterschiedliches Interesse an den einzelnen Büchern aus ITIL v3 Service Strategy ist noch ein eher wenig verbreitetes Thema - die Mehrzahl der Befragten hat die entsprechenden Themen nicht implementiert. Zwischen 14 und 17 Prozent der Befragten befassen sich intensiv mit der strategischen Ausrichtung der IT - die Inhalte der ITIL-Publikation spielen hierbei jedoch kaum eine Rolle. Im Financial Management greifen zum Beispiel 16 Prozent auf die ITIL-Empfehlungen zurück. Bei den beiden anderen Disziplinen sind es unter zehn Prozent. Die Mehrheit der Befragten wird auch künftig keine weiteren Initiativen zur Implementierung strategischer Themen im IT-Service-Management starten. Besonders hervorzuheben ist der Anteil von 78 Prozent der Befragten, die künftig auf die Initiierung beziehungsweise Weiterentwicklung eines institutionalisierten Nachfrage-Managements (Demand Management) verzichten wollen. Immerhin planen 50 Prozent der Befragten, bei der Implementierung des Demand Managements auf die ITIL-Empfehlungen zurückzugreifen.
Im Service Design lässt sich ein den Service-Strategy-Ergebnissen ähnliches Bild zeichnen: Die Themen Sicherheit und Kontinuität sind bei 24 beziehungsweise 22 Prozent der befragten Unternehmen vollständig implementiert. Ein gutes Drittel der Teilnehmer beschäftigt sich allerdings weder mit Sicherheits- noch mit Kontinuitätsaspekten im IT-Service-Management. Im Service Level Management greifen beispielsweise 28 Prozent auf die ITIL-Empfehlungen zurück. Die geringste ITIL-Konformität liegt im Supplier Management vor. Künftig streben 71 Prozent der Befragten die Implementierung des Service Level Managements an und priorisieren diesen Prozess damit vor allen anderen aus dem Service-Design-Umfeld. Der Anteil der Befragten, die künftig bei der Implementierung der Service-Design-Disziplinen ITIL-Empfehlungen berücksichtigen wollen, bewegt sich zwischen 20 Prozent und 36 Prozent. Beachtliche 60 Prozent beabsichtigen allerdings, keine (weitere) Implementierung im Supplier Management anzustreben. Dies ist aber eine Entscheidung, die sich negativ auf den Erfolg des Service-Level-Management-Prozesses auswirken wird.
Service Transition: Relativ weit verbreitet (88 Prozent) ist das Change Management mit einer hohen ITIL-Ausprägung, gefolgt von der Configuration Management Database (77 Prozent) sowie dem Thema Asset und Configuration Management (69 Prozent). Eine institutionalisierte Planung und Koordination von Ressourcen zur Service-Erbringung (Transition Planning and Support) fehlt bei 61 Prozent der Teilnehmer; 54 Prozent verzichten auf die Prüfung von Utility und Warranty (Service Validation & Testing; Evaluation). Beim Change Management orientieren sich 47 Prozent an ITIL. Die Best Practices für Knowledge Management als junge ITIL-Disziplin sind nur für sechs Prozent der Befragten relevant. Künftig stehen die Themenfelder Change Management, Configuration Management Database/System und Knowledge Management ganz oben auf der Agenda der Befragten. Der Anteil der Befragten, die künftig bei der Implementierung auf die ITIL-Empfehlungen zurückgreifen wollen, liegt zwischen 25 und 50 Prozent. Auf eine institutionalisierte Planung und Koordination von Ressourcen zur Service-Erbringung verzichten auch zukünftig 80 Prozent der Befragten.
Service Operation: Ein Service Desk mit hoher ITIL-Konformität ist in allen befragten Unternehmen vorhanden, ebenso sind Incident Management und Problem Management erwartungsgemäß weit verbreitet. Institutionalisiertes Access Management existiert nur in 13 Prozent der befragten Organisationen, für die Hälfte aller Befragten ist dies überhaupt kein Thema. Incident Management und Service Desk weisen mit etwa 60 Prozent den höchsten ITIL-Konformitätsgrad auf. ITIL-Empfehlungen für Access Management sind für die Befragten zum jetzigen Zeitpunkt irrelevant. Hinsichtlich der Service-Operation-Disziplinen sehen die Befragten den größten Weiterentwicklungsbedarf derzeit im Problem Management, gefolgt vom Request Fulfilment. Mit zwei Ausnahmen im Access und Event Management bewegt sich der Anteil derer, die bei der Weiterentwicklung ITIL-Konformität berücksichtigen wollen, im gehobenen Bereich zwischen 40 und 49 Prozent.
Die kontinuierliche Verbesserung (Continual Service Improvement) - eines der zentralen Themen aus ITIL v3, dem allein eine der fünf Kern-Publikationen gewidmet ist - steckt noch in den Kinderschuhen. Fast die Hälfte (46 Prozent) aller Befragten verfügt weder über einen institutionalisierten Verbesserungsprozess, noch wird die Qualität erbrachter Services strukturiert gemessen und berichtet. Für beide Themenfelder haben nur etwa zehn Prozent der Befragten die ITIL-Empfehlungen berücksichtigt. Künftig wollen die Befragten beim Continual Service Improvement die Initiative ergreifen. Durchgängig über 40 Prozent der Befragten streben eine teilweise beziehungsweise vollständige Implementierung der Prozesse an. Dabei sind die Best Practices nur für 25 Prozent der Befragten maßgeblich. Deutlich über 50 Prozent der Befragten sehen keinerlei Bedarf hinsichtlich weiterer Implementierungen in Bezug auf den kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
Die Rolle der IT
Darüber hinaus wurde nach der Rolle der IT gefragt. Mehr als 40 Prozent der befragten Unternehmen beurteilen ihre IT-Abteilung vorrangig als Technologiespezialist. Erst 20 Prozent werden als Motor des Business wahrgenommen. Die Umfrage zeigt, dass die IT fortgesetzt daran arbeiten muss, sich und die angebotenen Dienstleistungen noch besser in der Gesamtorganisation zu vermarkten. Das Cost-Center-Image ist zwingend abzulegen - die Positionierung als maßgeblicher Wertschöpfer für das Business muss weiterhin forciert werden. In der Eigenwahrnehmung versteht sich die IT wiederum als geschäftsorientiert (55 Prozent), wenn auch überwiegend nur in ausgewählten Bereichen (31 Prozent). Das Engagement der letzten Jahre zum Thema "Business-IT-Alignment" trägt hier Früchte.
Über die Befragung
176 IT-Entscheider aus Deutschland (82 Prozent) und Österreich (18 Prozent) haben im August 2008 an der Online-Befragung teilgenommen. Die Branchenherkunft der befragten Unternehmen ist heterogen. Eine deutliche Mehrzahl (21 Prozent) ordnet sich der IT-Branche zu; weitere Schwerpunkte liegen in den Feldern öffentliche Verwaltung (13 Prozent), Finanzbranche (13 Prozent) und Industrie (11 Prozent). Die Befragten sind vor allem Leiter Service Management (18 Prozent), CIO/IT-Leiter (17 Prozent) und IT-Projektleiter (16 Prozent). Die Mehrheit (77 Prozent) der befragten IT-Abteilungen betreut mehr als 1.000 PC Arbeitsplätze.
Bereits seit 2003 führt MATERNA einmal jährlich die IT-Service-Management Executive-Befragung durch. Neben dem deutschsprachigen Raum wird die Befragung ebenfalls in Dänemark, Finnland, Schweden und den baltischen Ländern sowie in diesem Jahr erstmals auch in Tschechien, der Slowakei und Slowenien durchgeführt.
Weitere Trends sind bei den Themen Service Strategy, Change und Configuration Management sowie Service Automation auszumachen:
- Service Strategy: Mit dem Buch "Service Strategy" adressiert ITIL v3 in exponierter Form strategische Aspekte des IT-Service-Managements. Noch sind strategische Ansätze im IT-Service-Management nicht weit verbreitet, auch wenn sie als wichtig angesehen werden. 56 Prozent beurteilen eine Service Strategy als wichtig beziehungsweise relevant. Am wichtigsten ist hierbei das Festschreiben der strategischen Vorgaben, gefolgt vom Service Portfolio Management. In der Vergangenheit waren Fachdiskussionen in der Regel durch die Frage nach dem ROI (Return on Investment) geprägt. Heute hingegen stehen klar definierte Strategien und die anforderungsgerechte Service-Erbringung im Vordergrund.
- Change und Configuration Management: Nahezu 90 Prozent der Befragten stufen die Themen Change Management und Configuration Management als wichtig beziehungsweise als sehr wichtig für ihre IT-Organisation ein. Nur elf Prozent der Befragten brauchen oder wollen keine CMDB einsetzen. Damit ist die Implementierung einer CMDB eines der akuten Themen.
- Service Automation: Die Mehrheit der Befragten (60 Prozent) beschäftigt sich noch mit der Umsetzungsplanung einzelner Service-Automation-Themen. Weit verbreitet sind automatisiertes Server- und Application-Provisioning, automatisierte Inventarisierung sowie Aufgaben- und Prozessautomatisierung von System-Management-Tätigkeiten. Bei der Planung stehen automatisiertes Application Release Management und Compliance-Themen an erster Stelle. Fazit: Service Automation, die für das Betreiben heutiger komplexer IT-Umgebungen notwendig ist, steht noch am Anfang. Allerdings sind die Befragten an den meisten Service-Automation-Themen hochgradig interessiert, denn mit Hilfe dieser können sie Standards und Richtlinien leichter umsetzen.
ITIL weiter hoch im Kurs
Annähernd die Hälfte (49 Prozent) der Befragten beabsichtigt, innerhalb der nächsten 24 Monate weitere IT-Service-Management-Prozesse zu implementieren. Weitere 41 Prozent ziehen dies zumindest in Erwägung. Der hohe Anteil von Befragten, die kurz- oder mittelfristig weitere Prozesse implementieren wollen, veranschaulicht den Anspruch, weitere Synergien realisieren zu wollen.
Ein weiteres Umfrageergebnis ist die wachsende Bedeutung der IT Infrastructure Library (ITIL). Bereits drei Viertel (74 Prozent) der befragten Unternehmen setzen ITIL ein - 2005 waren es noch 50 Prozent. Das Interesse an der aktuellen ITIL-Version, ITIL v3, dagegen ist durchwachsen. IT-Organisationen interessieren sich zwar für ITIL v3, zögern jedoch noch bei ihrer Umsetzung. Sie möchten sich zuerst ausführlich informieren, bevor sie einen Umstieg wagen. Während sich 40 Prozent der Befragten bereits ein Bild der neuen Version gemacht hat, haben sich mehr als 37 Prozent bisher gar nicht damit befasst. Nur ein Fünftel der Befragungsteilnehmer hat sich bislang aktiv mit ITIL v3 beschäftigt. 63 Prozent derjenigen, die sich mit der neuen Version beschäftigt haben, bewerten diese als positiv. Die restlichen 36 Prozent stehen der Version 3 neutral gegenüber.
Unternehmen erwarten von ITIL v3 an erster Stelle eine ganzheitliche Umsetzung des IT-Service-Managements (63 Prozent). An zweiter Stelle steht die kontinuierliche Verbesserung der angebotenen IT-Services (41 Prozent). Darüber hinaus versprechen sich die meisten Befragten vom Einsatz der neuen ITIL Version eine vereinheitlichte Vorgehensweise sowie eine bessere Transparenz und Qualität der Dienstleistungen.
Unterschiedliches Interesse an den einzelnen Büchern aus ITIL v3 Service Strategy ist noch ein eher wenig verbreitetes Thema - die Mehrzahl der Befragten hat die entsprechenden Themen nicht implementiert. Zwischen 14 und 17 Prozent der Befragten befassen sich intensiv mit der strategischen Ausrichtung der IT - die Inhalte der ITIL-Publikation spielen hierbei jedoch kaum eine Rolle. Im Financial Management greifen zum Beispiel 16 Prozent auf die ITIL-Empfehlungen zurück. Bei den beiden anderen Disziplinen sind es unter zehn Prozent. Die Mehrheit der Befragten wird auch künftig keine weiteren Initiativen zur Implementierung strategischer Themen im IT-Service-Management starten. Besonders hervorzuheben ist der Anteil von 78 Prozent der Befragten, die künftig auf die Initiierung beziehungsweise Weiterentwicklung eines institutionalisierten Nachfrage-Managements (Demand Management) verzichten wollen. Immerhin planen 50 Prozent der Befragten, bei der Implementierung des Demand Managements auf die ITIL-Empfehlungen zurückzugreifen.
Im Service Design lässt sich ein den Service-Strategy-Ergebnissen ähnliches Bild zeichnen: Die Themen Sicherheit und Kontinuität sind bei 24 beziehungsweise 22 Prozent der befragten Unternehmen vollständig implementiert. Ein gutes Drittel der Teilnehmer beschäftigt sich allerdings weder mit Sicherheits- noch mit Kontinuitätsaspekten im IT-Service-Management. Im Service Level Management greifen beispielsweise 28 Prozent auf die ITIL-Empfehlungen zurück. Die geringste ITIL-Konformität liegt im Supplier Management vor. Künftig streben 71 Prozent der Befragten die Implementierung des Service Level Managements an und priorisieren diesen Prozess damit vor allen anderen aus dem Service-Design-Umfeld. Der Anteil der Befragten, die künftig bei der Implementierung der Service-Design-Disziplinen ITIL-Empfehlungen berücksichtigen wollen, bewegt sich zwischen 20 Prozent und 36 Prozent. Beachtliche 60 Prozent beabsichtigen allerdings, keine (weitere) Implementierung im Supplier Management anzustreben. Dies ist aber eine Entscheidung, die sich negativ auf den Erfolg des Service-Level-Management-Prozesses auswirken wird.
Service Transition: Relativ weit verbreitet (88 Prozent) ist das Change Management mit einer hohen ITIL-Ausprägung, gefolgt von der Configuration Management Database (77 Prozent) sowie dem Thema Asset und Configuration Management (69 Prozent). Eine institutionalisierte Planung und Koordination von Ressourcen zur Service-Erbringung (Transition Planning and Support) fehlt bei 61 Prozent der Teilnehmer; 54 Prozent verzichten auf die Prüfung von Utility und Warranty (Service Validation & Testing; Evaluation). Beim Change Management orientieren sich 47 Prozent an ITIL. Die Best Practices für Knowledge Management als junge ITIL-Disziplin sind nur für sechs Prozent der Befragten relevant. Künftig stehen die Themenfelder Change Management, Configuration Management Database/System und Knowledge Management ganz oben auf der Agenda der Befragten. Der Anteil der Befragten, die künftig bei der Implementierung auf die ITIL-Empfehlungen zurückgreifen wollen, liegt zwischen 25 und 50 Prozent. Auf eine institutionalisierte Planung und Koordination von Ressourcen zur Service-Erbringung verzichten auch zukünftig 80 Prozent der Befragten.
Service Operation: Ein Service Desk mit hoher ITIL-Konformität ist in allen befragten Unternehmen vorhanden, ebenso sind Incident Management und Problem Management erwartungsgemäß weit verbreitet. Institutionalisiertes Access Management existiert nur in 13 Prozent der befragten Organisationen, für die Hälfte aller Befragten ist dies überhaupt kein Thema. Incident Management und Service Desk weisen mit etwa 60 Prozent den höchsten ITIL-Konformitätsgrad auf. ITIL-Empfehlungen für Access Management sind für die Befragten zum jetzigen Zeitpunkt irrelevant. Hinsichtlich der Service-Operation-Disziplinen sehen die Befragten den größten Weiterentwicklungsbedarf derzeit im Problem Management, gefolgt vom Request Fulfilment. Mit zwei Ausnahmen im Access und Event Management bewegt sich der Anteil derer, die bei der Weiterentwicklung ITIL-Konformität berücksichtigen wollen, im gehobenen Bereich zwischen 40 und 49 Prozent.
Die kontinuierliche Verbesserung (Continual Service Improvement) - eines der zentralen Themen aus ITIL v3, dem allein eine der fünf Kern-Publikationen gewidmet ist - steckt noch in den Kinderschuhen. Fast die Hälfte (46 Prozent) aller Befragten verfügt weder über einen institutionalisierten Verbesserungsprozess, noch wird die Qualität erbrachter Services strukturiert gemessen und berichtet. Für beide Themenfelder haben nur etwa zehn Prozent der Befragten die ITIL-Empfehlungen berücksichtigt. Künftig wollen die Befragten beim Continual Service Improvement die Initiative ergreifen. Durchgängig über 40 Prozent der Befragten streben eine teilweise beziehungsweise vollständige Implementierung der Prozesse an. Dabei sind die Best Practices nur für 25 Prozent der Befragten maßgeblich. Deutlich über 50 Prozent der Befragten sehen keinerlei Bedarf hinsichtlich weiterer Implementierungen in Bezug auf den kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
Die Rolle der IT
Darüber hinaus wurde nach der Rolle der IT gefragt. Mehr als 40 Prozent der befragten Unternehmen beurteilen ihre IT-Abteilung vorrangig als Technologiespezialist. Erst 20 Prozent werden als Motor des Business wahrgenommen. Die Umfrage zeigt, dass die IT fortgesetzt daran arbeiten muss, sich und die angebotenen Dienstleistungen noch besser in der Gesamtorganisation zu vermarkten. Das Cost-Center-Image ist zwingend abzulegen - die Positionierung als maßgeblicher Wertschöpfer für das Business muss weiterhin forciert werden. In der Eigenwahrnehmung versteht sich die IT wiederum als geschäftsorientiert (55 Prozent), wenn auch überwiegend nur in ausgewählten Bereichen (31 Prozent). Das Engagement der letzten Jahre zum Thema "Business-IT-Alignment" trägt hier Früchte.
Über die Befragung
176 IT-Entscheider aus Deutschland (82 Prozent) und Österreich (18 Prozent) haben im August 2008 an der Online-Befragung teilgenommen. Die Branchenherkunft der befragten Unternehmen ist heterogen. Eine deutliche Mehrzahl (21 Prozent) ordnet sich der IT-Branche zu; weitere Schwerpunkte liegen in den Feldern öffentliche Verwaltung (13 Prozent), Finanzbranche (13 Prozent) und Industrie (11 Prozent). Die Befragten sind vor allem Leiter Service Management (18 Prozent), CIO/IT-Leiter (17 Prozent) und IT-Projektleiter (16 Prozent). Die Mehrheit (77 Prozent) der befragten IT-Abteilungen betreut mehr als 1.000 PC Arbeitsplätze.
Bereits seit 2003 führt MATERNA einmal jährlich die IT-Service-Management Executive-Befragung durch. Neben dem deutschsprachigen Raum wird die Befragung ebenfalls in Dänemark, Finnland, Schweden und den baltischen Ländern sowie in diesem Jahr erstmals auch in Tschechien, der Slowakei und Slowenien durchgeführt.
