Der Informationstechnologie- und Telekommunikations-Spezialist MATERNA GmbH hat in einer Online-Befragung die aktuelle Situation des IT-Service-Managements (ITSM) in deutschen und österreichischen Unternehmen untersucht. 140 Entscheider haben sich an der „IT-Service-Management Executive Studie 2005“ beteiligt. Die Studie liefert Erkenntnisse über die Verbreitung der IT Infrastructure Library (ITIL), darüber wie Unternehmen die einzelnen IT-Service-Management-Prozesse bewerten und wie ihre künftigen Planungen aussehen.
Immerhin kennen 82 Prozent der Befragen ITIL (IT Infrastructure Library), den „De-facto“-Standard für das IT-Service-Management. 96 Prozent der Teilnehmer, die ITIL einsetzen, würden den Einsatz auch anderen Unternehmen empfehlen.
IT-Service-Management heute
Traditionelle IT-Abteilungen stehen vor einer Bewährungsprobe: Sie müssen sich als professioneller Dienstleister mit ausgeprägter Kundenorientierung positionieren. Hochwertige und anforderungsgerechte IT-Services bereitzustellen, setzt effektive und effiziente IT-Service-Management-Prozesse voraus. Die meisten der befragten Unternehmen haben IT-Service-Management-Prozesse implementiert, wenn auch bei einigen die Prozesse bisher nur teilweise umgesetzt wurden: Derzeit haben die Unternehmen die IT-Service-Management-Prozesse Helpdesk (91 Prozent), Service Desk (88 Prozent), Problem (83 Prozent) und Incident (77 Prozent) implementiert. Die meisten Unternehmen implementieren diese Prozesse auch nach ITIL. So haben die befragten Unternehmen Incident (45 Prozent), Service Desk/Helpdesk (39 Prozent), Problem (34 Prozent) und Change Management (34 Prozent) aktuell nach ITIL-Prinzipien umgesetzt.
Im Vergleich zur IT-Service-Management-Umfrage aus dem Jahr 2004 hat vor allem die Integration der IT-Sicherheit in die IT-Organisation an Bedeutung gewonnen. 86 Prozent haben die IT-Service-Management-Prozesse für Security Management implementiert. Im letzten Jahr waren es erst 69 Prozent der Befragungsteilnehmer. Der Prozess Security Management steuert IT-weit alle sicherheitsrelevanten Aspekte, die das IT-Service-Management betreffen.
Configuration und Service Level Management in Planung
72 Prozent der Umfrageteilnehmer planen, weitere IT-Service-Management-Prozesse innerhalb der kommenden zwei Jahre einzusetzen. Bei über 90 Prozent der Unternehmen sind Configuration und Service Level Management die zentralen Themen der ITSM-Prozessplanung.
Der Wunsch nach zukünftiger Implementierung von Service Level Management entsteht aus dem Spannungsverhältnis zwischen IT-Ressourcen und Kundenzufriedenheit, mit welchem sich die meisten IT-Abteilungen immer häufiger konfrontiert sehen. Um der Konfliktsituation zu begegnen, müssen die Anforderungen der Kunden an die IT-Services genau bekannt sein. Service Level Management beschreibt die Kundenanforderungen an die einzelnen IT-Services. Ferner misst und steuert Service Level Management die Qualität einzelner Services.
Das bekundete Interesse der befragten Unternehmen nach Einführung von Configuration Management entsteht aus der Herausforderung, die teilweise sehr komplexen IT-Strukturen aufzunehmen, Abhängigkeiten der IT-Komponenten untereinander zu identifizieren und immer aktuell zu halten. IT-Abteilungen sind damit zukünftig in der Lage, jederzeit detaillierte und aktuelle Informationen über die IT-Infrastruktur zu liefern und somit ihre Servicequalität zu steigern.
Vorteile und Herausforderungen
Die meist genannten Vorteile von IT-Service-Management-Prozessen sind Transparenz (53 Prozent), die bessere Qualität der Prozesse (52 Prozent) und eine einheitliche Vorgehensweise (49 Prozent). Mehr Effizienz, eine schnellere Reaktionszeit sowie eine bessere Kundenausrichtung benennen nur jeweils etwa ein Drittel der Befragten als Vorteile der IT-Service-Management-Prozesse.
Zentrale Herausforderungen beim Einsatz von IT-Service-Management-Prozessen sind die folgenden: Hindernisse bei der Automatisierung einzelner Prozesse (66 Prozent), ein hoher Verwaltungsaufwand zum Beispiel für Planung und Realisierung der Prozesse (65 Prozent) sowie Schwierigkeiten bei der Definition von Schnittstellen zu anderen Prozessen (61 Prozent). Interessant ist, dass 84 Prozent der befragten Unternehmen die eventuell steigenden Kosten nicht als Hinderungsgrund für die Einführung von IT-Service-Management-Prozessen sehen.
Kosten für IT-Service wenig bekannt
Knapp drei Viertel der befragten Unternehmen (74 Prozent) beschäftigen zwischen 1.000 und 5.000 Mitarbeiter, die einen PC-Arbeitsplatz nutzen. Fast vier Fünftel (79 Prozent) der Teilnehmer kennen die durchschnittlichen Kosten eines PC-Arbeitsplatzes in ihrem Unternehmen. Bei den Kosten für eine IT-Serviceanfrage sieht das Ergebnis deutlich schlechter aus: Mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Unternehmen konnte keine Aussage dazu treffen, wie hoch die Kosten für die Bearbeitung einer IT-Serviceanfrage sind.
Studienteilnehmer
Die Umfrageteilnehmer stammen zu gut einem Fünftel (21 Prozent) aus der IT-Branche, zu 15 Prozent aus der öffentlichen Verwaltung, zu 14 Prozent aus der Telekommunikationsbranche und neun Prozent stammen aus Banken und Versicherungen. Die weiteren knapp 40 Prozent verteilen sich zu kleinen Teilen auf andere Branchen.
Immerhin kennen 82 Prozent der Befragen ITIL (IT Infrastructure Library), den „De-facto“-Standard für das IT-Service-Management. 96 Prozent der Teilnehmer, die ITIL einsetzen, würden den Einsatz auch anderen Unternehmen empfehlen.
IT-Service-Management heute
Traditionelle IT-Abteilungen stehen vor einer Bewährungsprobe: Sie müssen sich als professioneller Dienstleister mit ausgeprägter Kundenorientierung positionieren. Hochwertige und anforderungsgerechte IT-Services bereitzustellen, setzt effektive und effiziente IT-Service-Management-Prozesse voraus. Die meisten der befragten Unternehmen haben IT-Service-Management-Prozesse implementiert, wenn auch bei einigen die Prozesse bisher nur teilweise umgesetzt wurden: Derzeit haben die Unternehmen die IT-Service-Management-Prozesse Helpdesk (91 Prozent), Service Desk (88 Prozent), Problem (83 Prozent) und Incident (77 Prozent) implementiert. Die meisten Unternehmen implementieren diese Prozesse auch nach ITIL. So haben die befragten Unternehmen Incident (45 Prozent), Service Desk/Helpdesk (39 Prozent), Problem (34 Prozent) und Change Management (34 Prozent) aktuell nach ITIL-Prinzipien umgesetzt.
Im Vergleich zur IT-Service-Management-Umfrage aus dem Jahr 2004 hat vor allem die Integration der IT-Sicherheit in die IT-Organisation an Bedeutung gewonnen. 86 Prozent haben die IT-Service-Management-Prozesse für Security Management implementiert. Im letzten Jahr waren es erst 69 Prozent der Befragungsteilnehmer. Der Prozess Security Management steuert IT-weit alle sicherheitsrelevanten Aspekte, die das IT-Service-Management betreffen.
Configuration und Service Level Management in Planung
72 Prozent der Umfrageteilnehmer planen, weitere IT-Service-Management-Prozesse innerhalb der kommenden zwei Jahre einzusetzen. Bei über 90 Prozent der Unternehmen sind Configuration und Service Level Management die zentralen Themen der ITSM-Prozessplanung.
Der Wunsch nach zukünftiger Implementierung von Service Level Management entsteht aus dem Spannungsverhältnis zwischen IT-Ressourcen und Kundenzufriedenheit, mit welchem sich die meisten IT-Abteilungen immer häufiger konfrontiert sehen. Um der Konfliktsituation zu begegnen, müssen die Anforderungen der Kunden an die IT-Services genau bekannt sein. Service Level Management beschreibt die Kundenanforderungen an die einzelnen IT-Services. Ferner misst und steuert Service Level Management die Qualität einzelner Services.
Das bekundete Interesse der befragten Unternehmen nach Einführung von Configuration Management entsteht aus der Herausforderung, die teilweise sehr komplexen IT-Strukturen aufzunehmen, Abhängigkeiten der IT-Komponenten untereinander zu identifizieren und immer aktuell zu halten. IT-Abteilungen sind damit zukünftig in der Lage, jederzeit detaillierte und aktuelle Informationen über die IT-Infrastruktur zu liefern und somit ihre Servicequalität zu steigern.
Vorteile und Herausforderungen
Die meist genannten Vorteile von IT-Service-Management-Prozessen sind Transparenz (53 Prozent), die bessere Qualität der Prozesse (52 Prozent) und eine einheitliche Vorgehensweise (49 Prozent). Mehr Effizienz, eine schnellere Reaktionszeit sowie eine bessere Kundenausrichtung benennen nur jeweils etwa ein Drittel der Befragten als Vorteile der IT-Service-Management-Prozesse.
Zentrale Herausforderungen beim Einsatz von IT-Service-Management-Prozessen sind die folgenden: Hindernisse bei der Automatisierung einzelner Prozesse (66 Prozent), ein hoher Verwaltungsaufwand zum Beispiel für Planung und Realisierung der Prozesse (65 Prozent) sowie Schwierigkeiten bei der Definition von Schnittstellen zu anderen Prozessen (61 Prozent). Interessant ist, dass 84 Prozent der befragten Unternehmen die eventuell steigenden Kosten nicht als Hinderungsgrund für die Einführung von IT-Service-Management-Prozessen sehen.
Kosten für IT-Service wenig bekannt
Knapp drei Viertel der befragten Unternehmen (74 Prozent) beschäftigen zwischen 1.000 und 5.000 Mitarbeiter, die einen PC-Arbeitsplatz nutzen. Fast vier Fünftel (79 Prozent) der Teilnehmer kennen die durchschnittlichen Kosten eines PC-Arbeitsplatzes in ihrem Unternehmen. Bei den Kosten für eine IT-Serviceanfrage sieht das Ergebnis deutlich schlechter aus: Mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Unternehmen konnte keine Aussage dazu treffen, wie hoch die Kosten für die Bearbeitung einer IT-Serviceanfrage sind.
Studienteilnehmer
Die Umfrageteilnehmer stammen zu gut einem Fünftel (21 Prozent) aus der IT-Branche, zu 15 Prozent aus der öffentlichen Verwaltung, zu 14 Prozent aus der Telekommunikationsbranche und neun Prozent stammen aus Banken und Versicherungen. Die weiteren knapp 40 Prozent verteilen sich zu kleinen Teilen auf andere Branchen.
