Der Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund hat in Kooperation mit dem IT-Dienstleister MATERNA GmbH eine Kurzstudie mit dem Titel „Status und Trends des Regelwerks IT Infrastructure Library (ITIL)“ durchgeführt. Untersucht wurde, wie weit die ITIL-Methodik verbreitet ist, in welchen Bereichen sie zum Einsatz kommt und welche Erwartungen Unternehmen an das Regelwerk ITIL knüpfen. Die Ergebnisse (nachzulesen unter www.it-surveys.de) zeigen, dass sich ITIL zunehmender Beliebtheit erfreut. Es galt, ein Stimmungsbild für die Nutzung von ITIL in Deutschland zu generieren.
Als Einsatzbereiche wurden beispielsweise das Incident-, Problem-, Change- und Service Level Management genannt, wobei die Vertiefungen in den einzelnen Bereichen unterschiedlich stark sind. Damit gilt ITIL als umfassende Methodik für das IT-Service-Management.
Im Vordergrund steht bei den befragten Unternehmen die Systematisierung der eigenen Geschäftsprozesse. Die Steigerung der Effizienz ist damit das Hauptargument für die ITIL-Nutzung. Weitere Ziele wie Kostensenkung, Qualitätssteigerung und Kundenzufriedenheit ergeben sich daher bedingt durch das Hauptziel.
Einer der größten Vorteile wird in der Standardisierung gesehen: ITIL führt zu einer einheitlichen Vorgehens- und Denkweise und bietet Lösungsmodelle, die sich bereits in der Praxis bewährt haben. Dies bringt den Unternehmen eine gewisse Planungs- und Prozess-Sicherheit. Auch die Flexibilität wird hervorgehoben. Da das ITIL-Regelwerk kein Dogma darstellt, können alle Vorgaben flexibel und individuell angepasst werden. Gleichzeitig erhöht sich die Transparenz der IT-Prozesse, da diese mit Hilfe von ITIL genau definiert sind.
Bei den meisten der befragten Unternehmen ist ITIL daher in Form von Vorschriften oder Verfahrensanweisungen verankert. Es ist als top-down-Ansatz vorgeschrieben und bekommt die notwendige Management-Unterstützung, damit das Regelwerk auch tatsächlich im Unternehmen „gelebt“ werden kann.
Mit Hilfe von qualitativen Leitfadeninterviews wurden IT-Entscheider in größeren deutschen Unternehmen befragt, primär aus stark „computerisierten“ Branchen wie Finanzen, Versicherungen, Telco, Medien usw.
Die Kurzstudie entstand unter der Leitung von Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller vom Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund. IT-Surveys, eine Public-Private Partnership zwischen der Hochschule und MATERNA, führt regelmäßig Kurzstudien zu IT-relevanten Themen durch.
Die vollständigen Ergebnisse sind unter www.it-surveys.de nachzulesen. Auf Anfrage übersenden wir Ihnen gerne die Kurzstudie als pdf-Datei.
Das Regelwerk ITIL
Das „Best Practice“ Regelwerk ITIL beschreibt eine systematische Vorgehensweise für die Einführung, den Betrieb und das Management der IT-Infrastruktur und der zugehörigen IT-Dienstleistungen. ITIL setzt somit einen de-Facto-Standard für die Abbildung von IT-Prozessen. ITIL beschreibt das IT-Service-Management in zehn Modulen, die im Service Support Set und im Service Delivery Set zusammengefasst sind. Beide Sets definieren eine Reihe von Prozessen, Funktionen, Rollen und Verantwortlichkeiten. Sie enthalten Leitlinien, die beispielsweise die Funktionen und Verantwortlichkeiten beschreiben, die eine IT-Abteilung erfüllen sollte.
HINTERGRUNDINFORMATIONEN
Das IT-Service-Management-Portfolio von MATERNA
MATERNA verfügt über langjähriges Know-how bei der Planung, Beratung und Implementierung von IT-Service-Management-Lösungen. Mit mehr als 300 erfolgreich realisierten Kundenprojekten besitzt MATERNA eine marktführende Stellung in diesem Segment in Deutschland. Das Remedy Action Request System (von BMC Software) ist in zahlreichen MATERNA-Projekten die Basis, um individuelle Service- und Workflow-Management-Lösungen zu entwickeln. Auf Wunsch realisiert MATERNA alle Projekte ITIL-konform (IT Infrastructure Library).
Das IT-Service-Management gilt als Rückgrat der IT und trägt dazu bei, die Prozesse im Umgang mit dem internen und externen Kunden zu optimieren. Es sorgt u. a. dafür, dass IT-Abteilungen eine stets gleichbleibende Service-Qualität ihrer internen IT-Leistungen anbieten können. Das IT-Service-Management organisiert dabei den gesamten Kreislauf der IT-Service-Prozesse im Unternehmen: Dies reicht von der Beschaffung, der Einrichtung und dem regelmäßigen Support im Helpdesk, dem Vertrags-, Change- und Asset-Management bis hin zur Entsorgung. IT-Abteilungen werden damit in die Lage versetzt, Geschäftsprozesse strukturiert für das gesamte Unternehmen abzubilden.
Als Einsatzbereiche wurden beispielsweise das Incident-, Problem-, Change- und Service Level Management genannt, wobei die Vertiefungen in den einzelnen Bereichen unterschiedlich stark sind. Damit gilt ITIL als umfassende Methodik für das IT-Service-Management.
Im Vordergrund steht bei den befragten Unternehmen die Systematisierung der eigenen Geschäftsprozesse. Die Steigerung der Effizienz ist damit das Hauptargument für die ITIL-Nutzung. Weitere Ziele wie Kostensenkung, Qualitätssteigerung und Kundenzufriedenheit ergeben sich daher bedingt durch das Hauptziel.
Einer der größten Vorteile wird in der Standardisierung gesehen: ITIL führt zu einer einheitlichen Vorgehens- und Denkweise und bietet Lösungsmodelle, die sich bereits in der Praxis bewährt haben. Dies bringt den Unternehmen eine gewisse Planungs- und Prozess-Sicherheit. Auch die Flexibilität wird hervorgehoben. Da das ITIL-Regelwerk kein Dogma darstellt, können alle Vorgaben flexibel und individuell angepasst werden. Gleichzeitig erhöht sich die Transparenz der IT-Prozesse, da diese mit Hilfe von ITIL genau definiert sind.
Bei den meisten der befragten Unternehmen ist ITIL daher in Form von Vorschriften oder Verfahrensanweisungen verankert. Es ist als top-down-Ansatz vorgeschrieben und bekommt die notwendige Management-Unterstützung, damit das Regelwerk auch tatsächlich im Unternehmen „gelebt“ werden kann.
Mit Hilfe von qualitativen Leitfadeninterviews wurden IT-Entscheider in größeren deutschen Unternehmen befragt, primär aus stark „computerisierten“ Branchen wie Finanzen, Versicherungen, Telco, Medien usw.
Die Kurzstudie entstand unter der Leitung von Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller vom Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund. IT-Surveys, eine Public-Private Partnership zwischen der Hochschule und MATERNA, führt regelmäßig Kurzstudien zu IT-relevanten Themen durch.
Die vollständigen Ergebnisse sind unter www.it-surveys.de nachzulesen. Auf Anfrage übersenden wir Ihnen gerne die Kurzstudie als pdf-Datei.
Das Regelwerk ITIL
Das „Best Practice“ Regelwerk ITIL beschreibt eine systematische Vorgehensweise für die Einführung, den Betrieb und das Management der IT-Infrastruktur und der zugehörigen IT-Dienstleistungen. ITIL setzt somit einen de-Facto-Standard für die Abbildung von IT-Prozessen. ITIL beschreibt das IT-Service-Management in zehn Modulen, die im Service Support Set und im Service Delivery Set zusammengefasst sind. Beide Sets definieren eine Reihe von Prozessen, Funktionen, Rollen und Verantwortlichkeiten. Sie enthalten Leitlinien, die beispielsweise die Funktionen und Verantwortlichkeiten beschreiben, die eine IT-Abteilung erfüllen sollte.
HINTERGRUNDINFORMATIONEN
Das IT-Service-Management-Portfolio von MATERNA
MATERNA verfügt über langjähriges Know-how bei der Planung, Beratung und Implementierung von IT-Service-Management-Lösungen. Mit mehr als 300 erfolgreich realisierten Kundenprojekten besitzt MATERNA eine marktführende Stellung in diesem Segment in Deutschland. Das Remedy Action Request System (von BMC Software) ist in zahlreichen MATERNA-Projekten die Basis, um individuelle Service- und Workflow-Management-Lösungen zu entwickeln. Auf Wunsch realisiert MATERNA alle Projekte ITIL-konform (IT Infrastructure Library).
Das IT-Service-Management gilt als Rückgrat der IT und trägt dazu bei, die Prozesse im Umgang mit dem internen und externen Kunden zu optimieren. Es sorgt u. a. dafür, dass IT-Abteilungen eine stets gleichbleibende Service-Qualität ihrer internen IT-Leistungen anbieten können. Das IT-Service-Management organisiert dabei den gesamten Kreislauf der IT-Service-Prozesse im Unternehmen: Dies reicht von der Beschaffung, der Einrichtung und dem regelmäßigen Support im Helpdesk, dem Vertrags-, Change- und Asset-Management bis hin zur Entsorgung. IT-Abteilungen werden damit in die Lage versetzt, Geschäftsprozesse strukturiert für das gesamte Unternehmen abzubilden.
